安美特（中国）化学有限公司关键客户管理研究

摘要

由于市场竞争越来越激烈，客户资源已经成为企业必不可少的核心资源。但“80/20”法则使我们认识到，企业的80％的收入是由20%的客户带来的，这20%有战略意义的客户就是关键客户。关键客户的需求日益个性化多样化，有效的关键客户管理能够使企业的资源更合理的分配，赢得更大的竞争优势。因此，关键客户管理成为近年来企业和学术界的研究热点。
　　2008年Zupancic总结了先前文献的研究内容，提出一个新的理论框架，将公司的关键客户管理分为战略、解决方案、人员、管理和筛选五个角度，并讨论了各个角度的主要内容。本文基于Zupancic的关键客户管理框架，结合自身的实际工作经验考察了安美特（中国）化学有限公司关键客户管理的现状，剖析了其优势和不足。并结合其所在的印制电路板行业的市场趋势和挑战为安美特提出了改进建议。
　　全文一共分六个部分：第一章提出了研究的背景，阐明了关键客户管理对安美特的重要意义，并说明了研究方法和内容；第二章介绍了关键客户管理理论的与起源和发展，详细说明了本文的理论框架；第三章描述了安美特和所在印制电路板行业的基本情况，指出了行业对安美特的挑战；第四章考察了安美特化学有限公司关键客户管理现状，总结了其问题及其成因。第五章提出了相应的改进建议；最后一章总结全文，指明了本文局限。

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第1章 导论

1.1研究的背景

1.2研究对于安美特化学有限公司的意义

1.3 本文研究方法及内容

第2章 关键客户管理理论基础

2.1关键客户管理的定义

2.2 关键客户管理理论的起源与发展

2.3 Zupancic的关键客户管理理论框架

2.4 公司层面Zupancic关键客户管理框架的应用

第3章 印制电路板行业与安美特简介

3.1 印制电路板产业链以及安美特在行业中的位置和地位

3.2行业的趋势和对安美特的挑战

第4章 安美特关键客户管理现状

4.1安美特关键客户管理现状

4.2安美特关键客户管理的分析

第5章 对安美特关键客户管理的建议

5.1明确标准，细化客户，优化资源配置

5.2提高关键客户管理和服务效率

5.3 关键客户管理信息的整合

第6章 总结和展望

6.1 本文总结

6.2 本文的不足

6.3 本文涉及领域的展望

参考文献

致谢

攻读学位期间发表的学术论文