大型通信企业IT项目建设及运营维护管理

摘要

我国电信行业全业务运营的放开以及互联网时代虚拟运营O2O企业的兴起使得电信市场竞争日趋激烈，传统运营商必须通过快速战略转型和服务质量提升才能得以长久发展。信息时代企业运营和服务依赖于IT系统的支撑，而目前国内大部分运营商在IT系统建设管理上往往缺乏全生命周期的统筹思想，项目建设阶段仅仅关注于系统的功能性建设，造成系统运营阶段可维护性差和故障频发，同时管理流程在核心环节上的缺失，造成故障排除无法及时响应以及投诉无法及时处理，对用户满意度及公司利益造成影响。
　　论文提出了基于IT系统全生命周期管理理念，结合ITIL管理体系对企业当前的组织结构和流程上的不足提出建议和改善。论文结合企业IT系统项目建设运营的成功失败案例，采用德尔菲法召集公司项目经理及专家对影响企业IT系统项目建设及运维质量的因素进行识别，并将系统环境标准化、系统变更程度等十一个核心因素分为内因和外因进行逐一研究，分别找出改进的目标。针对现有的企业组织架构，通过引入资源配置经理、建立虚拟团队等手段进行调整；针对企业维护管理、发布管理等六大核心流程存在的不足提出方案进行改善，逐步控制这些因素在项目建设和后期运维中的影响。
　　最后论文以BOSS系统云化项目为应用案例，详细说明每个改进方法的实施细节和步骤，并检验其实施的效果，对通信运营商IT系统质量全生命周期管理改善方案进行了评价。

目录

第一章 绪论

1.1选题背景和研究意义

1.2研究目的和研究方法

1.3研究的内容与研究框架

第二章 IT项目运维理论与ITIL体系

2.1 IT运维管理

2.2 ITIL体系

2.3 其他企业IT项目的运维工作应用情况

第三章 IT系统项目建设及运维实施质量影响因素分析

3.1 IT系统项目建设运维质量影响因素列表及关键因素分类

3.2 项目建设运维质量外部影响关键因素

3.3 项目建设运维质量内部影响关键因素

第四章 企业IT项目建设及运维的组织结构改善

4.1 企业IT部门组织结构现状分析

4.2 矩阵型组织结构改善

4.3 项目管理办公室的设置

4.4 资源经理的设置

4.5 虚拟团队运营模式引入

4.6 企业IT项目建设及运维团队组织结构改善

第五章 企业IT项目建设及运维的流程改进

5.1 发布管理流程的改善

5.2 维护管理流程的改善

5.3 服务管理流程的改善

5.4 变更管理流程的改善

5.5 应急容灾管理流程改善

5.6 安全管理的改善

第六章 企业IT项目建设及运维的流程改进

6.1 项目背景介绍

6.2 组织结构安排

6.3 项目建设及运维过程

第七章 总结与展望

7.1 主要结论

7.2展望

附录

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表的学术论文