IT服务管理在中海油的应用和研究

摘要

近年来，“信息化带动工业化、工业化促进信息化”的战略国策日益深入人心，信息化应用取得了世人瞩目的成就。与此同时，信息化建设和推进中深层次机制上的矛盾和问题，也受到了越来越广泛的关注。企业IT运维部门面对着越来越庞杂的基础架构、应用系统以及企业各项业务对IT的日益依赖，将要承担比以往更大的责任。国外相关数据表明，实施IT服务管理可以有效解决企业IT运维中的问题。其业界最佳管理实践--以流程为导向，以客户为中心的ITIL(Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础架构库)也已在全球不同领域、不同行业处于领先地位的2万多家著名企业中得以广泛的应用。但总体来说，相对于欧美等信息化程度较高的国家和地区，目前国内企业的IT服务管理正处于刚刚兴起阶段，总体水平还不高，大部分企业对IT服务还是粗放式的管理，无论是在对其价值体现的认识上，还是在对其实践应用上都存在着误区，缺少成熟有效的方法指导和大量成功案例的参照。 本文从中国海洋石油总公司(CNOOC，简称中海油)实施IT服务管理的实际案例入手，对实施中有关方面的实际情况进行了详细阐述，并通过引入国际通行的评估模型以“服务台”为例证明了IT服务管理理论正确性。尝试提出了针对解决大型企业普遍存在的IT服务管理问题的共性建议，希望能对正在面临IT服务管理问题的国内大型企业有所借鉴。 本文首先介绍了IT服务管理的含义以及中海油实施IT服务管理采用ITIL;标准的主要依据；接着从现状和问题分析来说明中海油为何迫切需要实施ITIL；然后详细介绍了中海油ITIL实施的过程和主要内容，并根据分析实施后的成果总结出企业要成功实施ITIL所必须关注的若干核心问题以及若干可能导致ITIL实施失败的所要避免的问题；随后以企业二个具有普遍意义的IT运维实例来说明实施ITIL后带来的高效变革；最后作者提出了引入评估模型的概念并以中海油案例来分析其是如何保障企业成功实施ITIL项目的。

目录

文摘

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声明

第一章绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的问题

1.3 研究的意义

1.4 研究的框架

1.5 研究的方法

第二章IT服务管理(ITSM)的含义

2.1基本概念

2.1.1 IT服务管理的核心思想

2.1.2 IT服务管理的基本原理

2.2 IT服务管理的适用范围

2.3企业实施IT服务管理的意义和价值

2.4目前国际上主要的IT服务管理的标准

2.4.1 IT服务管理行业中事实上的标准-ITIL

2.4.2 IT服务管理的法定标准--BS15000／ISO20000

2.4.3指导IT管控的标准-COBIT

2.5中海油实施IT服务管理选择的标准——ITIL

2.5.1ITIL的主要内容和结构

2.5.2 ITIL的核心流程和管理职能

第三章中海油原有IT服务管理存在的主要问题

3.1 IT服务管理领域在我国的发展现状

3.2中海油原有IT服务状况

3.2.1集团信息网络基础设施环境

3.2.2集团应用系统环境

3.2.3运维支持体系状况

3.3原有IT服务管理存在的问题

3.4 IT部门面临的新挑战

3.5实施标准化的IT服务管理迫在眉睫

第四章 中海油ITIL的实施方法与结果分析

4.1实施前的流程分析

4.1.1事件管理流程的重要性

4.1.2事件管理流程与其他流程的关系

4.1.3分析结论

4.2差距评估

4.2.1对IT组织现状成熟性的评估与分析

4.2.2对各项流程现状的评估与分析

4.3实施规划

4.4实施的详细过程与内容

4.4.1明确目标

4.4.2重构流程

4.4.3角色的划分

4.4.4产品平台的选择

4.4.5服务文化的变革

4.5实施成果总结

4.5.1一、二期项目实施成果

4.5.2三期项目实施成果

4.5.3成为第一家通过ISO20000认证的中央企业

4.5.4经验和教训

第五章中海油IT服务管理的应用案例分析

5.1中海油东海地区互联网出口链路中断的处理

5.1.1事件的基本情况

5.1.2基于ITIL体系下采取的应对措施

5.1.3收获与心得

5.2中海油优尼科收购小组计算机故障的处理

5.2.1故障的基本情况

5.2.2基于ITIL体系下采取的应对措施

5.2.3收获与心得

第六章ITIL评估模型的引入和分析

6.1.引入评估模型的目的和意义

6.1.1中国企业IT管理的一些普遍表现

6.1.2企业为什么需要引入IT服务管理评估模型

6.2评估模型的选择

6.2.1 OGC九层ITIL流程成熟度评估模型

6.2.2 Gartner IT流程成熟度模型

6.2.3模型的选择

6.3 OGC评估模型九个指标的含义

6.4举例评估模型的应用和分析方法

6.4.1评估前的准备工作

6.4.2评估环节

6.4.3评估结果总结与分析

第七章结论与展望

6.1结论

6.2展望

参考文献

附件一OGC评估模型中对服务台的评估问卷

致谢