入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究——以六大旅游城市为例

摘要

随着现代化进程的加快，服务业的地位和作用日益显著，这是人类社会进步的表现。旅游业是服务业的重要组成部分，其在国民经济中的增长趋势和关联效应非常明显。 改革开放20多年来，旅游业已成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业，成为中国国民经济新的增长点。近年来，我国政府大力培育和扶持旅游业，使其在扩大内需、促进就业、推动开放、增加创汇、带动地方经济增长和社会发展、提高人民生活质量方面取得明显成效。根据国家统计局和国家旅游局的统计，我国旅游业始终以超过国内生产总值的增长速度在发展，旅游业对国民经济和社会发展的贡献日益显著。 但是，旅游服务质量问题已经成为制约我国入境旅游发展的重要障碍。国家旅游局也已经认识到这一问题的严重性，明确地指出了服务质量和市场秩序仍然是制约当前旅游市场发展的重要因素，要推进我国入境旅游业的进一步发展和繁荣，必须突破旅游服务质量问题。 本文首先对国内外关于服务、服务质量及其评价的理论文献进行了全面梳理和分析，在此基础之上探讨旅游服务质量的内涵及其评价方法，并结合心理学、模糊数学、数理统计学、专家估测等理论和方法构建了旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型。本文选取国家旅游局和国家统计局2000年至2004年发布的《入境旅游者抽样调查资料》中关于入境旅游者对我国旅游服务质量评价这一部分内容，在建立旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型的基础上，运用模糊综合评价方法对数据进行分析，并选取六大旅游热点城市：北京、上海、广州、桂林、昆明和西安作为研究对象，分析入境旅游者对其旅游服务质量评价的变化，探讨我国旅游服务质量现状特征及其主要制约因素，并对改进我国旅游服务质量提出了一些建议，希望能为促进入境旅游发展尽一份微薄之力。 论文在绪论部分介绍了我国旅游业发展现状，以及入境旅游在我国旅游业发展中的重要地位，分析了国内外对旅游服务质量评价方面的研究现状，阐述了撰写本文的意义以及研究内容、研究方法。论文的第二部分介绍了旅游服务质量的概念体系。根据国内外学者对服务的界定和分类，结合旅游业特点对旅游服务进行界定和分类，并介绍了国内外学者关于旅游服务内涵、旅游服务质量评价和顾客感知服务质量评价模型的理论。第三部分构建旅游者感知服务质量模型。在分析顾客满意度及其影响因素的基础上，结合心理学理论构建旅游者感知质量评价模型。第四部分和第五部分为全文的核心—构建旅游服务质量模糊综合评价模型，分析入境旅游者对我国旅游服务质量的评价。运用模糊数学、数理统计理论，结合专家估测法构建了旅游服务质量模糊综合评价模型，对《入境旅游者抽样调查资料》中关于入境旅游者对我国旅游服务质量的评价的数据进行了分析。第六部分是对改进我国旅游服务质量提出的建议。影响入境旅游者对我国旅游服务质量的评价主要有七个因素，分别是宾馆饭店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电服务。因此本文从这七个方面对我国改进旅游服务质量提出一些建议。在论文的最后总结了本文的研究要点、结论和研究不足。 本文在如下方面有所创新： (1)本文构建了旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型。 (2)目前对旅游服务质量的定量研究较少，本文运用了模糊数学方法对旅游服务质量评价进行了定量的分析。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1选题背景

1.2相关研究综述

1.2.1国外相关研究

1.2.2国内相关研究

1.3研究内容

1.4研究方法

1.4.1研究方法

1.4.2创新点

1.4.3研究思路框架图

2旅游服务质量的概念体系

2.1服务的界定与分类

2.1.1服务的界定

2.1.2服务的分类

2.2旅游服务的界定和分类

2.2.1旅游服务的界定

2.2.2旅游服务的分类

2.3旅游服务质量的内涵

2.3.1服务质量

2.3.2顾客感知服务质量

2.3.3顾客感知服务质量维度

2.3.4旅游服务质量的内涵

2.4服务质量评价相关指标

2.4.1服务期望与服务绩效

2.4.2服务经历标准

2.4.3适当服务

2.4.4服务质量评价标准总结

2.5顾客感知服务质量评价模型

2.5.1格罗鲁斯顾客感知服务质量模型

2.5.2 PZB顾客感知服务质量模型

3旅游者感知服务质量评价模型

3.1顾客满意度

3.2顾客满意度的影响因素

3.3旅游者感知服务质量评价模型

4入境旅游者对我国旅游服务质量模糊综合评价

4.1旅游服务质量模糊综合评价模型

4.2入境旅游者对旅游服务质量的评价(按外国人、华侨、港澳、台湾组)

4.3入境旅游者对旅游服务质量的评价(按性别、年龄分组)

4.4入境旅游者对旅游服务质量的评价(按职业分组)

5入境旅游者对我国六大旅游城市旅游服务质量的评价

5.1入境旅游者对我国六大旅游城市旅游服务质量的模糊综合评价

5.2对六大旅游城市单因素评价

6对我国旅游服务质量改进的建议

6.1宾馆饭店服务

6.2餐饮服务

6.3交通服务

6.4娱乐服务

6.5购物服务

6.6导游服务

6.7邮电服务

7总结

7.1研究要点

7.2结论

7.2研究不足

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间的研究成果