上海荣欣家庭装潢公司开展客户满意度监测，提高客户满意度研究

摘要

该论文主要针对荣欣家庭装潢公司业务滑坡、客户满意度在同行业中名列第9的现实状况,提出荣欣装潢客户满意度监测方案,并在3-6月客户满意度监测报告的基础上,分析了荣欣的客户满意度低的原因,提出对荣欣装潢产品质量、服务质量、客户价值进行综合改进,导入客户满意战略、实行组织变革、推行服务标准化项目、建立以客户认知价值导向的定价策略和开展以客户评分为主的客户服务考核,以求得荣欣装潢客户满意度的提高.该论文第一部分主要是荣欣装潢概况.论文第二部分介绍了客户满意度监测的理论和荣欣客户满意度监测的方案.论文第三部分对荣欣装潢3-6月份开工工地的客户满意度监测报告进行了分析,并结合荣欣企业发展部对荣欣内部进行广泛调研的基础上,分析了目前荣欣装潢经管理中客户满意度不高的现实及其原因所在,并提出了提高客户满意度的对策.论文第四部分对提高客户满意度对策的具体操作方案进行表述.

目录

1上海荣欣家庭装潢的介绍

1.1创业和发展历程

1.2荣欣装潢的目标

1.3荣欣装潢现在的经营管理模式

1.4荣欣装潢“成功”的秘密

1.5荣欣装潢2002年1-6月经营状况

2荣欣装潢客户满意度监测理论及实施方案

2.1客户满意度监测概论

2.2荣欣装潢客户满意度监测方案

3对3-6月开工客户满意监测报告的分析

3.1客户满意度不高

3.2影响客户满意的关键因素

3.3导致客户不满意的原因

4提高客户满意度的对策

4.1导入客户满意战略

4.2进行荣欣组织变革

4.3推行服务标准化项目

4.4以客户认知价值为中心的定价策略

4.5以客户评分为主的客户服务考核

5导入客户满意战略

5.1客户满意战略的定义

5.2客户满意战略产生的背景

5.3客户满意战略的内涵

6荣欣装潢组织变革

6.1荣欣组织变革的原因

6.2荣欣组织结构再设计

6.3荣欣新的组织结构设计

6.4荣欣组织结构中各部门主要责、权、利

7.推行服务标准化项目

7.1对服务标准化经营理念的理论分析

7.2服务标准化项目策划的主要工具

7.3项目实施进度计划表

7.4项目准备

7.5项目实施

8以客户认知价值为中心的定价策略

8.1定价目标

8.2认识定价

8.3荣欣装潢SWOT分析

8.4原有定价战略

8.5确定需求的价格弹性

8.6估计荣欣的成本

8.7荣欣客户认知价值定价策略

8.8发动价格变更，降低价格，提高客户满意度

9以“客户对员工服务等级评价”为中心的服务考核

9.1服务考核与绩效考核的关系

9.2用行为评等法开展服务考核

9.3员工服务考核使用表格示例

9.4以客户对员工服务等级评价为主要考核标准

9.5服务考核的考核过程

9.6例外考核：暗访和培训制度

参考文献：

后记

论文独创性声明及论文使用授权声明