理念先行，分段建设，逐步完善——客户关系管理系统纵谈及其实施

摘要

客户关系管理的出现及发展，是现代商业发展推动的结果，是以客户为中心的现代商业理念的集中体现。客户资源是一种重要的市场资源，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。一般我们就把客户关系管理的目标作为它的定义，即为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，以及最大化客户的收益率。　　CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。　　CRM按系统功能分为操作型、分析型和协作型3大类型。这三类CPM系统存在很大的分别，对于有不同需求的用户需要有不同的选择。　　CPM系统的建设和部署必须与企业的现有应用和基础设施集成在一起，“总体规划，分步实施”是项目实施的一个总体原则。“理念先行，分段建设，逐步完善”则是成功实施CRM系统的一个基本方式。同时，也必须充分参考成功实践的经验，提高实施的成功率。在宝钢CRM项目的规划与实施中，本文就贯彻了这样一种思路，得到了比较好的效果。　　管理的改进是CRM成功实施的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此其实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。

目录

引言

1客户关系管理的产生与发展

1.1客户关系管理的产生

1.1.1需求的拉动

1.1.2技术的推动

1.1.3管理观念的更新

1.2客户关系管理的组成和功能

1.2.1销售

1.2.2营销

1.2.3客户服务与支持

1.2.4计算机、电话、网络的集成

1.2.5功能和价值

2客户关系管理的分类和特点

2.1客户关系管理的分类

2.1.1操作型CRM

2.1.2分析型CRM

2.1.3协作型CRM

2.2客户关系管理的关键

2.2.1成功的CRM系统的特点

2.2.2实现CRM系统的关键成功因素

3客户关系管理的实施

3.1项目实施的总体思路

3.1.1管理的改进

3.1.2系统的实施

3.1.3开发方式与系统平台的选择

3.2项目实施路线图

3.3成功实践中的经验

3.3.1选择合适的厂商，确定最佳的开发方式

3.3.2分阶段，循序渐进地实施

3.3.3协调多部门的需求

3.3.4让业务驱动CRM项目的实施

3.3.5与原有系统的无缝集成

3.3.6不要忽视最终用户

3.3.7对流程的改进

3.3.8处理好“人，流程和技术”这三者的关系

4项目实施案例

4.1现状与目标

4.1.1客户

4.1.2竞争

4.1.3营运环境

4.2问题与对策

4.2.1问题

4.2.2对策与实施规划

4.3实施过程

4.3.1项目规划

4.3.2系统实施

4.4改进与提高

5未来展望

结论

致谢

参考文献

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