全面质量管理在银行业中的应用研究

摘要

本文就全面质量管理在银行业中的应用进行了研究。具体结构如下： 引言部分简要说明了选题的价值。 第一章简要介绍了全面质量管理的概念，结合银行业的现状，说明了在银行业引入全面质量管理的可能性和必要性。　　第二章从管理质量角度说明全面质量管理在银行业中的应用，以及如何用全面质量管理来改革现存的管理模式和状况。　　第三章从产品角度说明了全面质量管理的应用，并适当区分了银行产品和工业产品的区别。　　第四章说明了如何应用全面质量管理，来提高商业银行的信贷资产质量。　　第五章说明了银行服务质量的全面质量管理，并提出了银行服务质量管理的发展战略。　　第六章在说明全面质量管理在银行营销质量的应用后，以一个具体的实证分析了CS战略在银行营销中的应用情况。　　第七章是全面质量管理在银行网点的具体实施步骤。

目录

摘要

引言

第一章总论

1.1. 全面质量管理

1.1.1.全面质量管理的概念

1.1.2.全面质量管理的特点

1.1.3.全面质量管理的基本要点

1.1.4.ISO9000与商业银行管理

1.2. 银行业的经营现状

1.2.1.经营管理仍采用粗放型模式

1.2.2.管理模式的非制度化

1.2.3.服务水平低

1.2.4.盈利能力不足

1.2.5.资本金不足

1.2.6.内控制度薄弱

1.2.7.资产质量方面

1.2.8.信贷期限结构错配

1.3. 中国商业银行实施全面质量管理的优势和困难

第二章管理质量

2.1. 中资商业银行的管理质量现状

2.1.1.管理职责不清晰

2.1.2.管理制度不够严谨

2.1.3.尚未形成量化管理模式

2.2. 规范化管理

2.2.1.商业银行经营管理的原则(目标)

2.2.2.建立健全各项规章制度

2.2.3.实行分级管理制度

2.2.4.建立符合社会主义市场经济要求的现代企业制度

2.2.5.依法合规经营

2.2.6.建立有效的内控监督机制

2.2.7.建立规范化的人事管理制度

2.2.8.规范合理的管理流程

2.2.9.进一步完善辅导员制度

2.3. 管理的效率性

2.3.1.管理的效率分析模型

2.3.2.持续发展

2.3.3.集约化经营

2.3.4.严格控制成本，努力提高盈利水平

2.3.5.明确市场定位

2.3.6.提高电子化在商业银行经营管理中的水平

2.3.7.强化激励约束机制

2.3.8.不断提升业务经营质量

2.4. 科学化管理

2.4.1.运用资产负债管理理论，实现商业银行的科学化管理

2.4.2.建立和完善科学的决策体系

2.4.3.对银行管理水平的评级

第三章产品质量

3.1. 产品质量的经济性

3.1.1.质量的经济性的发展

3.1.2.质量的选择：

3.1.3.质量成本的控制：

3.1.4.质量成本优化：

3.2. 产品质量控制：

3.2.1.PDCA反映了四个阶段的基本工作内容：

3.2.2.把PDCA的工作程序具体化，则可分为八个步骤：

3.2.3.PDCA循环的三个特点，如图：

3.3. 产品设计质量方面

3.3.1.市场研究质量保证

3.3.2.概念设计质量保证

3.3.3.技术设计质量保证

3.4. 产品开发质量方面

3.4.1.产品开发技术能力保证

3.4.2.人力资源保证

3.4.3.管理能力保证

3.5. 产品使用质量方面

3.5.1.认真求得产品的可靠性

3.5.2.对客户提供所需的后勤支援是应尽的义务

3.6. 产品维护方面

3.6.1.保护现场服务工作的及时性

3.6.2.保证服务部门的足够能力

3.6.3.培养树立优良的服务作风

3.7. 商业银行产品的科学定价

3.7.1.存款定价

3.7.2.贷款定价

3.7.3.服务收费定价

第四章信贷资产质量

4.1. 中资商业银行的资产质量现状及成因

4.1.1.基础管理薄弱

4.1.2.借贷风险管理机制不健全，风险预警和控制水平较低

4.1.3.机构设置不科学，员工总体素质参差不齐

4.2. 着力建立一支高素质的营销队伍

4.2.1.加强业务知识和法律知识学习，自觉提高风险防范意识。

4.2.2.强化思想政治素质和职业道德教育

4.2.3.强化工作责任心

4.3. 完善各项措施把风险防范工作落到实处

4.3.1.健全各项信贷规章制度

4.3.2.健全信贷业务流程中的内控监督机制

4.3.3.重视对新事物、新情况的探索和研究，加强风险防范

4.3.4.加强对宏观经济、国际国内市场的预测和分析

4.4. 审慎合规地开展各项业务

4.4.1.盘活存量，提高资金使用效益

4.4.2. 正常处理业务开拓与风险防范之间的矛盾

4.4.3.加强各项审计

4.4.4.开拓思路，借鉴国内外的先进经验和做法

4.5. 对资产质量的评级

4.5.1.影响资产质量评级的因素

4.5.2.资产质量评级的计算方法

第五章服务质量

5.1. 现代商业银行服务质量管理的概念及内涵

5.2. 现代商业银行服务质量管理的特征

5.1.1.服务质量的属性决定

5.1.2.规范化服务质量

5.1 3.差异化服务质量

5.3. 现代商业银行服务质量管理的发展战略

5.3.1.用户满意度的评价方法

5.3.2.商业银行引入CS战略，必须从以下三个方面着手：

第六章营销质量

6.1. 银行营销质量的定义

6.2. 营销质量的特性及其目标

6.3. 银行营销中遇到的问题

6.3.1.银行营销人员的工作要点

6.3.2.一体化营销

6.3.3.网路营销

6.3.4.现代营销对营销人员提出了更高的要求

6.4. 营销质量的控制与提高

6.4.1.营销平台的建设

6.4.2.挑选优秀的营销人员并进行综合业务知识培训。

6.4.3.银行组织内部实施营销过程标准化：

6.4.4.督导与激励：

6.4.5.追踪客户的满意情况：

6.5. 银行营销满意度的一个实证分析

6.5.1.提升满足顾客能力的基础一顾客满意度分析：

6.5.2.国有商业银行顾客满意度实证分析的设计

6.5.3.顾客满意度调查结果分析

6.5.4.分析结论和国有商业银行导入CS管理的应用

(附件)银行网点ISO9000实施步骤

第一阶段 贯标动员及组织落实

一、召开网点全员动员大会

二、成立贯标工作机构

第二阶段教育培训

一、培训的要求

二、培训内容

第三阶段质量体系建立

第四阶段质量体系运行

第五阶段内部质量体系审查

参考文献

结束语

论文独创性声明及论文使用授权声明