企业危机与危机公共关系——以SK-Ⅱ为案例的研究

摘要

危机公共关系是企业对于由于非常性因素引发的危机事件所采取的全部公关举措与管理行为。危机公关的性质包括：公关行为的广泛公众关注性、处理紧迫性等特点。研究危机公关，可以帮助企业快速消除危机，回复稳定状态，是公共关系的高端课题。 危机既有内部危机也有外部危机，按照危机的类型，可划分产品或服务质量与安全危机、营销宣传危机、经营管理活动危机、突发事件危机等四大类。当危机引发公众关注时，正是危机公关出手之时。剖析危机公关中各种力量对于危机作用，可以认为危机公关是一个具有“事件维”、“责任维”、“关注维”、“助益维”的钻石形四维模型。危机公关四维相对独立，却又相互影响，共同决定危机的发展方向与最终结局。 危机的发展具有阶段性，可划分为突发期、扩散期、高潮期、衰退期四个发展阶段，利用危机发展的阶段性特征，可有效的控制与妥善处理危机，如突发期与扩散期就是危机处理的早期机会，而高潮期对危机公关的需要最为重要，衰退期的危机善后处理将作为企业的危机管理经验库。 在网络时代，危机公关出现了若干新趋势：新型媒体的出现加快了危机转播的速度；危机的“多米诺骨牌”效应日益显著；一些拥有高等级品牌的企业遭受危机的频度更高。 环境促成了危机，造成企业危机的环境既包括宏观环境也包括微观环境。尤其是微观竞争环境中，购买者、供应商、潜在进入者、同业竞争者从不同的动机与行为模式上影响危机。企业应建立“4R”危机监测预警机制，进行危机公关的预防、减缓、反应、善后。以“5T”策略进行媒体传播公关；订立危机公关渠道控制策略；危机公关法律策略；品牌战略与新产品开发战略。 结合危机公关的理论研究，本文对SK-Ⅱ金属门危机公关个案进行了分析，确定了其危机“四维”与具有双峰波峰谷的危机曲线，衡量SK-Ⅱ由于危机公关的失败所遭受的损失，分析了SK-Ⅱ危机公关中所犯的六方面沟通错误，并设计了可行的危机公关方案。

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文摘

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论文说明：图表目录

声明

第一章危机与危机公关的概念及研究意义

一、企业危机问题的提出

二、危机的概念与性质

三、危机公关的概念与性质

四、研究危机公关的现实意义

(一)帮助企业快速消除危机，回复稳定状态

(二)危机公关是企业公共关系的高端课题

第二章企业危机的基本问题与危机新趋势

一、危机的分类

(一)内部危机与外部危机

(二)企业常见危机类型

二、危机的维度与危机发展四阶段

(一)危机的维度

(二)危机的发展阶段与危机曲线

三、环境对企业危机的影响分析

(一)宏观环境对企业危机的影响

(二)微观竞争环境对企业危机的影响

四、企业危机发展与传播的新趋势

第三章企业危机公关实施

一、以“4R”模型作为危机公关的指导原则

1.危机的预防

2.危机的减缓

3.危机的反应

4.危机的善后

二、危机公关的媒体传播“5T”策略

1.以“我”为主提供情况

2.提供全部情况

3.尽快提供情况

4.向关键媒体提供情况

5.以真诚态度提供情况

三、危机公关的法律手段

(一)公众对于危机诉讼的态度分析

(二)企业危机诉讼应对策略

四、危机公关的渠道控制策略

(一)生厂商与渠道的危机博弈

(二)根据危机类型，引导渠道建立危机公关策略

(三)生产商与分销商的危机公关战术部署

五、危机公关的企业品牌策略

(一)结合事件营销，进行品牌危机公关

(二)根据企业既有品牌战略，制定危机公关策略

六、危机公关的产品创新策略

七、危机公关的促销策略

第四章SK-Ⅱ“金属门”危机公关案例分析

一、宝洁SK-Ⅱ“金属门”案例回顾

二、SK-Ⅱ危机的发展阶段与维度识别

三、SK-Ⅱ“金属门”危机的损失

四、SK-Ⅱ危机公关的失策分析

五、SK-Ⅱ危机公关方案设计

(一)SK-Ⅱ危机公关资源分析

(二)SK-Ⅱ危机公关方案

第五章结语

注释

参考文献

后记