“移动综合信息服务”业务系统应用与研究

摘要

随着信息化时代的不断深入,人们对信息获取的速度要求越来越快,对信息索取的程度越来越高。各大运营商的信息查询服务也在激烈地竞争,中国网通在传统114的基础上,不断寻求并推出新的服务内容,如关食导航、产品查询、电话转接等,以提升客户的服务质量。而中国电信则推出了“号码百事通”,其目的也在于延伸和拓展传统的查号业务,满足用户现实和潜在的各类信息查询需求。在客户需求如此丰富,竞争如此激烈的情况下,如何增强移动信息查询产品竞争力,成为摆在移动公司面前一大课题。
　　 本文在分析了移动客户信息查询的需求后,采用移动定位等相关技术,通过将移动12580系统的信息查询服务与移动定位技术相结合,设计了定位业务子系统,实现了客户对周边场所,如酒店、商场等信息的查询功能,体现了信息查询服务以客户为中心的服务理念,提高了信息查询的服务水平,增强了客户感知度,提升了CallCenter产品的竞争力。定位业务子系统是“移动综合信息服务”产品的一部分。定位业务子系统包括IVR接入模块、业务使用模块、LBMP模块、查询统计模块四个部分。IVR接入模块是客户接入的门户,实现了语音播放流程控制;业务使用模块是客服代表操作的UI,实现了客户位置定位及周边场所查询的流程控制;LBMP模块是业务使用模块的定位及周边场所查询功能实现,是与LBMP系统的接口;查询统计模块实现了对客户查询请求记录的检索功能。