摘要
Abstract
第一章 引言
1.1 课题背景
1.2 文献综述
1.3 研究问题与目的
1.4 研究思路与方法
第二章 电信分局全业务经营中的冲突焦点
2.1 全业务分局的组织架构
2.2 全业务分局的业务关系
2.3 全业务分局的冲突焦点解析
2.4 全业务分局冲突应对措施的PDCA循环图
2.5 本章小结
第三章 客户经理直销与业务代理间的冲突应对措施
3.1 电信业务的客户经理精确营销与渠道管理
3.2 客户经理直销与业务代理冲突表现
3.3 WBS分解依据及冲突解决方法
3.4 制定责任分配表
3.5 修订岗位说明书及绩效考核标准
3.6 提升全业务经营能力与合同管理水平
3.7 重塑销售渠道划分流程
3.8 本章小结
第四章 产品销售与客户满意度管控间的冲突应对措施
4.1 电信产品销售与电信企业的客户满意度
4.2 产品销售与客户满意度管控间的冲突表现
4.3 WBS分解依据及冲突解决方法
4.4 制定责任分配表
4.5 修订岗位说明书及绩效考核标准
4.6 投诉渠道管理与重塑产品销售满意度管控流程
4.7 本章小结
第五章 商住两用楼客户性质界定的冲突应对措施
5.1 商住两用楼与电信产品资费
5.2 商住两用楼客户性质界定间的冲突表现
5.3 WBS分解依据及冲突解决方法
5.4 制定责任分配表
5.5 修订岗位说明书及绩效考核标准
5.6 重塑商住两用楼客户性质界定流程图
5.7 本章小结
第六章 电信产品故障定位的冲突应对措施
6.1 电信分局维护体制调整
6.2 故障定位间的冲突表现
6.3 WBS分解及冲突解决方法
6.4 制定责任分配表
6.5 重塑电信产品故障定位流程图
6.6 本章小结
第七章 需求申请与工程建设间的冲突应对措施
7.1 需求申请与工程建设间的冲突表现
7.2 WBS分解及冲突解决方法
7.3 制定责任分配表
7.4 修订岗位说明书及绩效考核标准
7.5 重塑电信工程项目建设流程
7.6 本章小结
第八章 全业务分局冲突应对措施的完善与推广
8.1 全业务分局冲突应对措施IT系统的完善
8.2 冲突应对措施推广过程中的潜在风险与对策
8.3 冲突应对措施推广过程举例
8.4 本章小结
第九章 全业务分局冲突应对措施的效果评估
9.1 构建冲突应对措施的进度与成本评估
9.2 冲突应对措施与业务收入提升的关系
9.3 冲突应对措施与客户满意度提升的关系
9.4 本章小结
第十章 全业务分局冲突应对措施的总结与展望
10.1 全业务分局冲突应对措施的总结
10.2 冲突应对措施的适用条件与推广价值
10.3 冲突应对措施的不足之处与研究展望
参考文献
致谢
附录一
