岳成律师事务所客户关系管理之策略研究

摘要

当代中国社会的进步和经济的发展为中国律师业带来了更多的机遇与挑战。如何提高中国律师事务所的竞争能力，使其能够在中国经济发展和中外竞争中游刃有余，在与国外律师事务所的交锋中稳操胜券，是中国的律师事务所需要迫切解决的课题。欧美律师业起步早，比较发达，客户忠诚度之高令中国律师同行们惊诧，师夷长技以制夷是中国律师事务所能够迎头赶上的必经之路。欧美律师事务所的经营管理理论和实务方面融入了很多现代市场经济中的因素，其中客户关系管理理论尤为突出。中国的律师事务所在客户关系管理上还有哪些提升空间？本选题通过对律师事务所客户关系管理之必要性和可行性进行分析，对作者所在的律师事务所客户关系管理制定与实施有以下策略制定:以忠诚度、价值和体验为客户要素，提高员工的技能和能力，采用系统科学的营销手段，改善反馈回路，通过对客户进行有目的的选择及在服务前中后有策略的为客户提供不同的服务来提高客户忠诚度，改善客户关系管理。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究的目标和意义

1．3 研究方法

1．4 分析思路和框架

2 客户关系管理理论综述

2．1 客户关系管理的理论背景

2．1．1 客户细分理论

2．1．2 关系营销理论

2．1．3 让渡价值理论

2．1．3 客户生命周期理论

2．2 客户关系管理中的客户金字塔模型

3 中国律师事务所CRM现状分析

3．1 我国律师业发展现状

3．2 中国律师业客户关系管理现状

3．3 中外律师事务所CRM发展比较

4．岳成律师事务所CRM现状分析

4．1 岳成律师事务所客户关系管理的现状分析

4．2 岳成律师事务所SwOT分析

4．2．1 Strenghth优势分析

4．2．2 Weakness劣势分析

4．2．3 Opportunity机会分析

4．2．4 Threat威胁分析

5 岳成律师事务所CRM要素设计

5．1 律师事务所客户关系管理的理解

5．2 岳成律师事务所客户关系管理的具体要素

5．2．1 客户

5．2．2 策略

5．2．3 人员

5．2．4 流程

5．2．5 技术

6 岳成律师事务所客户关系管理策略

6．1 岳成律师事务所CRM目标制定

6．2 客户细分

6．3 客户关系服务前管理

6．3．1 关系客户选择

6．3．2 关系客户的开发

6．4 客户关系服务中管理

6．4．1 与客户沟通的内容

6．4．2 寻求客户最大程度的满意，让客户具有忠诚度

6．5 客户关系服务后管理

6．5．1 客户保持战略

6．5．2 建立数据库，收集客户档案并加以分析和利用

7 结论与展望

参考文献

致谢

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