网络销售服务传递质量评价模型研究

摘要

本文通过服务理论、绘制服务蓝图以及对68个网店和204名消费者的网络调研对网络销售服务产生和传递的过程进行了分析，找出了影响网络销售服务传递质量的因素，并提出了网络销售服务传递质量评模型以及控制网络销售服务传递质量的方法和途径。
　　 本文的前两章介绍了研究的背景、意义、方法等，并对现有的与服务传递、网络销售、网络调研等相关的研究成果进行了综述，在此基础上提出了本文中网络销售服务传递的概念和特点。
　　 文章的第三部分，作者根据服务理论和服务蓝图提出了影响网络销售服务传递质量的5大类16项因素，其中5大类分别是网络销售网站信誉、商品信息、顾客界面、在线客服、订购安全性和便利性;接着根据对网络销售店铺调查获得的数据，分析了5大类因素对于网络销售服务传递质量的影响程度。
　　 在文章的第四部分作者对网络销售服务传递质量进行了网络问卷调查。调查的结果肯定了作者提出的网络销售服务传递质量的28个评价指标的合理性和有效性，得出了影响网络销售服务传递质量5类因素的重要程度。此外，通过实施网络问卷调查，作者认为网络调研的方法对传统问卷调查具有较好的替代性，并根据实践对网络问卷调查的优势、有效性、安全性等提出了新看法。
　　 文章的第五部分，作者根据网络调研的结果构建了网络销售服务传递质量的评价模型，并通过该模型得出了量化评价网络销售服务传递质量的方法。在此基础上，作者得出了控制网络销售服务传递质量的过程、途径和方法，提出对服务传递质量的改进过程进行收益分析来检验效果。最后，作者通过控制循环描述了控制网络销售服务传递质量的过程。
　　 在研究中将原有的服务理论和分析方法应用到网络销售当中，并根据网络调研结果确定网络销售服务的影响因素，最后得出评价模型与控制方法是本文的创新之处。此外，作者通过实践对网络调研提出了新的看法。
　　 通过本文的研究，作者认为影响网络销售服务传递质量的因素一共有5类16项;网络销售服务传递质量可以通过网络销售服务传递质量评价模型中的28项指标进行量化评价;建立以服务过程识别、服务传递质量评价、实施改进方案、改进收益核算为核心的控制循环，可以帮助网络销售网站认识服务的传递过程、提高服务传递质量、增强服务的竞争力。

目录

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摘要

第1章 绪论

1．1 选题背景和意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 选题意义

1．2 研究的内容、方法与创新点

1．2．1 研究内容

1．2．2 研究方法

1．2．3 研究的创新点

第2章 文献综述

2．1 服务及服务传递

2．2 网络销售服务

2．3 网络销售服务传递的概念和特点

第3章 网络销售服务传递质量影响因素分析

3．1 描绘网络销售服务蓝图

3．2 影响网络销售服务传递质量的因素

3．2．1 网络销售网站信誉

3．2．2 商品信息

3．2．3 顾客界面

3．2．4 在线客服

3．2．5 订购便利性和安全性

3．2．6 网络销售服务传递影响因素分析表

3．3 网络销售服务传递质量影响因素的网店调查与数据分析

3．3．1 数据获取

3．3．2 回归分析

3．3．3 数据分析小结

3．4 本章小结

第4章 网络销售服务传递质量影响因素的网络问卷调查

4．1 网络问卷调查的可行性分析

4．2 网络销售服务传递质量评价指标的制定

4．3 问卷设计与实施

4．3．1 问卷设计

4．3．2 实施问卷调查

4．4 问卷调查结果分析

4．5 网络调研实施小结

第5章 网络销售服务传递质量评价与控制

5．1 网络销售服务传递质量评价模型

5．1．1 网络销售服务传递质量各项评价指标的权重

5．1．2 网络销售服务传递质量评价模型

5．2 网络销售服务传递质量控制

5．2．1 服务传递过程识别与质量评价

5．2．2 改进服务传递质量的途径

5．2．3 服务传递质量改进的收益控制

5．2．4 网络销售服务传递质量控制循环

5．3 本章小结

结论

参考文献

附录

攻读学位期间已发表的学术论文

致谢