中国东方航空公司服务质量改进策略研究

摘要

随着中国经济的快速发展，航空运输业得到了蓬勃发展，满足日益增长的旅客服务需求是航空服务所要达成的根本任务。服务质量的高低，既体现了航空公司的综合实力，也决定了航空公司对旅客的吸引力。国内外的航空公司都在为旅客提供完美的服务感受而不断完善服务功能。近些年来，中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，改进服务质量势在必行。
　　本文以中国东方航空公司为研究对象，针对国内外航空公司近些年来关于服务质量方面的研究文献进行阅读梳理，找出基于航空公司质量管理理论的分析框架。在此基础上，通过对东航的服务产品、服务质量环、投诉情况及旅客满意度调查等方面了解，以及通过与旅客深度访谈所获得的大量相关案例资料，并运用东航相关调研报告和旅客投诉情况统计中的数据，系统地对东方航空公司旅客服务质量进行归纳总结，较为客观地分析出公司在服务质量方面存在的问题及原因，包括地面服务和空中服务方面的各个环节。
　　在掌握东航服务质量整体状况下，根据分析的结果，找出影响航空公司服务质量的关键因素，结合东方航空公司的服务战略，提出以旅客需求为导向的有针对性的改进方向，并从加强基础保障性工作、加强员工忠诚度和满意度、提高员工服务技能、建立健全完善的服务质量体系等方面对东航的服务管理提升提出了实施策略，从而真正做到以旅客为中心，重视服务的人性化和多层次化，将服务理念灌输到每位员工的心中。

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第一章 绪论

1.1研究背景及意义

1.2研究内容及框架

1.3研究方法与技术路线

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究技术路线

第二章 国内外研究现状及相关理论

2.1国内外研究现状

2.1.1国外相关研究综述

2.1.2国内相关研究综述

2.2相关理论

2.2.1服务质量

2.2.2顾客满意度

2.2.3顾客忠诚度

2.3其他理论

第三章 中国东方航空公司服务产品及市场分析

3.1 东航服务概述

3.1.1 东航服务组织架构

3.1.2东航服务产品

3.1.3东航服务市场分析

3.2.东航服务质量管理

3.2.1服务质量环

3.2.2东航服务质量管理体系流程

3.3国内外其他航空公司服务借鉴

3.3.1航班延误服务

3.3.2服务投诉与服务补救

3.3.3常旅客计划

3.3.4服务标准

3.3.5个性化服务

3.3.6从提升员工满意度到提升旅客满意度

第四章 中国东方航空公司服务质量问题及原因

4.1东航服务质量现状

4.1.1东航旅客满意度调查

4.1.2旅客投诉情况统计

4.1.3旅客深度访谈案例

4.2.东航服务质量问题

4.2.1地面服务方面

4.2.2空中服务方面

4.3东航服务质量问题产生的原因

第五章 航空服务质量改进方向及改进策略

5.1服务质量改进方向

5.1.1提升航空服务品牌意识

5.1.2以旅客需求为导向

5.1.3深入推进空地服务一体化

5.2提升航空服务质量的策略

5.2.1加强基础保障，提升运行品质

5.2.2提升员工服务理念和服务技能

5.2.3加强员工满意度和忠诚度

5.2.4缩短供需双方认知差距提高旅客满意度

5.2.5建立健全航空服务质量管理体系

5.2.6加强与外部的合作

结论

参考文献

附录

致谢