企业服务创新源泉及其发展演进研究

摘要

创新是如何发生的，创新源于何处？企业各种服务创新的原始创意是由谁最先提出来的？激发创新思维的信息是由谁发现的？企业服务创新是如何发展演进的，有无规律可循？解决上述一系列问题是本研究的出发点和落脚点。
　　进入21世纪，全球经济向以信息经济、知识经济、网络经济为主的服务经济转型趋势愈来愈明显，服务业在国民经济发展中占据着越来越重要的地位，已成为经济增长、生产效率提升和解决就业的重要推力。而服务创新是企业创造卓越绩效、维持长期竞争优势的关键。企业要想确保其在市场竞争中的核心优势，必须持续关注其产品与服务质量和服务流程的有效性，不断进行服务创新。许多跨国企业已经将竞争重点转向服务创新，力图借助服务创新增强自身竞争力。
　　实践呼唤理论指引，也为理论的发展提供土壤。服务创新已成为企业创新实践中的重要部分和前沿领域，必然推动服务创新的相关理论研究。目前，国内外有关企业服务创新的研究内容大体集中在服务创新策略、方法、模式、特性、过程、类型、客户参与性、科技对服务创新的影响、服务创新与人力资源管理、TQM与服务创新的关系、ICT对服务创新的影响等方面。在服务创新来源、发展条件及演进规律这几个方面的研究则相对欠缺的，而这些研究对于企业优化服务创新环境、把握服务创新动态、引导服务创新方向有重要的应用价值。
　　研究内容。
　　(1)企业创新来源分析。通过对国内外众多知名企业创新成功经验的研究梳理，将企业服务创新来源大致归纳为消费者、基层员工、管理者、第三方合作伙伴、竞争对手等。
　　(2)企业服务创新流程演进阶段及其发展条件研究。在对服务创新来源分析的基础上，构造出企业服务创新源泉循环流动路径图。
　　(3)从服务创新对技术创新的依赖程度、创新所需资源获取的难易程度和创新新颖程度三个维度提出服务创新等级的划分标准，构建出企业服务创新的“服务创新等级三维模型”;探讨创新等级与服务创新源泉的具体关系。
　　(4)从实证角度分析了企业服务创新源泉对企业创新能力的具体影响。基于企业服务创新源泉，利用企业实地调查数据剖析创新源泉对企业服务创新能力提升的具体影响及作用机制。
　　主要研究方法。本文通过文献研究梳理分析国内外服务创新产生、演化方面的研究成果。通过分析了大量的企业服务创新案例，找出这些成功案例所具有的共性，揭示服务创新的演进规律。通过对服务企业高层领导、服务提供部门的中层领导以及与服务创新相关的一线服务人员的访谈调查收集数据，以企业服务创新能力为因变量，企业服务创新源泉如消费者、高层领导者的创新意识和创新意愿、第三方机构对企业服务创新的影响、中基层管理者创新意愿及创新活动参与性、信息通讯技术（ICT技术）等因素为自变量，构建Logistic模型对企业服务创新的影响因素进行实证分析。
　　主要结论。
　　1.从服务创新概念的界定出发，在全面梳理国内外不同学者对服务创新的不同定义的基础上，提出了本研究对企业服务创新概念的具体界定。即企业服务创新较为明显的表现是企业服务人员改变以往的生产或工作方式，顾客也有可能改变以往的服务接受方式。从技术角度分析则表现为该服务产品采用了更为先进的技术，该技术媒介的引入使得原有服务产品生产效率更高、质量更优、客户更加满意，同时要求员工也应持续学习，率先掌握新技术，熟练使用新媒介，以帮助顾客更好地接受该项新服务。具备上述特点的新服务产品或服务创新活动，本研究均界定为企业服务创新
　　2.在做大量案例分析的基础上，绘制出企业服务创新源泉构成图，把企业服务创新原始思想的创意来源划分为内部来源和外部来源两大方面。在此基础上参考徐明教授(2011)主持完成的上海市科技发展基金软科学项目《服务创新方法及规律研究》的基本研究成果，对企业服务创新源泉及其发展演进提炼出如下规律性认识:
　　(1)消费者需求是企业服务创新的出发点和落脚点;
　　(2)基层员工是企业服务创新信息的内部捕捉源，是把握市场动向、捕捉消费者需求反馈、挖掘创新思维信息的重要主体;
　　(3)竞争对手是不断催生企业服务创新思维的外在压力源;
　　(4)管理者和企业高层是企业创新的内部驱动源，高层管理者是企业创新的倡导者和内部推动者，中层和基层管理人员则是创新意图的贯彻执行者，他们是企业创新的内部驱动源;
　　(5)第三方人员是将创新思维转化为现实产品的外部智力源，协作创新已成为当前企业利用外部智力资源进的一种重要方式;
　　(6)信息通讯技术(ICT)对企业服务创新的影响有目共睹，已成为企业服务创新重要的技术性源泉而存在;
　　(7)与企业产品或技术创新类似，企业服务创新同样需要遵循一定的流程，经历必要的发展阶段;
　　(8)企业管理创新是服务创新的助推器。
　　对于如何挖掘企业服务创新源泉，企业可以从如下方面人手:
　　(1)挖掘消费者需求，从根本上再造消费市场;
　　(2)发挥管理者的创新管理职能，为下属创新提供资源支持;
　　(3)组建企业服务创新管理团队——服务创新管理部，培训专职人员辨识最具潜力的创新源泉;
　　(4)对服务现场的直接观察和思考可以促进企业萌发创新思想;
　　(5)阅览书籍、报刊、杂志及网络媒体，与工作实践结合，能更有效第激发创新灵感;
　　(6)交流辩论、模仿学习等也是挖掘创新源泉的有效方法。
　　从企业服务创新创意核心来源即消费者需求出发，构造了“基于创新源泉的企业服务创新流程演进示意图”，基本涵盖了企业服务创新原始思想的各种来源。结合该图，进一步探讨了服务创新源泉演进过程需经历的需求分析、需求获取、需求评估、需求转化、需求验证及需求满足共六个阶段，并详细分析了每个阶段需要做的工作和具体发展演进条件。
　　从企业服务创新所需资源获取难易程度、创新新颖程度以及创新对技术的依赖程度三个方面构建了服务创新发展演进的三维度模型，依据该模型对企业服务创新做了五个层次的划分。具体为微型、模仿学习型、拓展型、越位型和巨型服务创新共五个等级。并依据该模型给出了企业服务创新等级划分的具体参考标准和企业服务创新等级应用参照表。
　　主要创新之处。
　　(1)全面分析了企业服务创新源泉基本构成并勾勒出其流动路径;
　　(2)剖析了企业服务创新演进的主要过程及其制约条件;
　　(3)构建了企业服务创新等级三维模型，推出了等级评价标准。

目录

声明

摘要

图目录

表目录

第一章 绪论

1．1 选题背景和研究意义

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．1．3 学术意义

1．1．4 应用意义

1．2 研究目的和研究内容

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究内容

1．3 基本研究思路、研究方法和技术路线

1．3．1 基本研究思路

1．3．2 研究方法

1．3．3 技术路线

1．4 创新之处

1．5 论文结构

第二章 文献综述

2．1 引言

2．2 服务创新在企业创新活动中的地位分析

2．3 服务创新的概念

2．3．1 从熊彼特创新理论视角界定服务创新

2．3．2 从服务业本质特征界定服务创新

2．3．3 从知识管理视角界定服务创新

2．3．4 本研究对企业服务创新的界定

2．4 国内外服务创新研究现状的对比分析

2．4．1 样本设定

2．4．2 国内外服务创新研究文献对比

2．4．3 国内外服务创新研究方法对比

2．4．4 国内外服务创新研究文献被引频次对比

2．4．5 国内外服务创新主要研究团队对比

2．5 未来研究主题展望

2．6 本章小结

第三章 企业服务创新源泉分析

3．1 引言

3．2 企业服务创新源泉基本特征分析

3．2．1 消费者需求是企业服务创新的核心源

3．2．2 基层员工是企业捕捉服务创新信息的主力源

3．2．3 管理者是企业服务创新的管理驱动源

3．2．4 竞争对手是企业服务创新的外部压力源

3．2．5 第三方人员是企业服务创新的外部智力源

3．3 企业服务创新源泉与信息通讯技术(ICT)

3．3．1 ICT推动服务业不断产生新服务

3．3．2 ICT推动企业不断提升服务创新等级

3．3．3 ICT推动企业不断由生产型制造向服务型制造转变

3．4 企业服务创新源泉构成分析

3．5 企业服务创新源泉的挖掘方法分析

3．5．1 观察服务现场

3．5．2 重视交流辩论

3．5．3 借鉴外部经验

3．5．4 挖掘消费者需求

3．5．5 组建服务创新管理团队

3．5．6 发挥管理者创新管理职能

3．6 企业服务创新原始创意发展演进路径分析

3．6 案例验证——远大的服务创新

3．6．1 从消费者需求出发设置服务工程师

3．6．2 创始人主导开发远大生命手机

3．6．3 管理者主导开创年协议服务模式

3．6．4 借鉴国外经验实施合同能源管理(EMC)

3．6．5 利用现代信息通讯技术创建远大因特网联网监控系统

3．6．6 创始人倡议变被动式保养服务为主动式保养服务

3．7 本章小结

第四章 企业服务创新发展演进分析

4．1 引言

4．2 生产制造业产品创新流程发展演进分析

4．2．1 基于研发投资的新产品开发多阶段决策流程

4．2．2 基于不同部门管理职能的多阶段开发流程

4．2．3 基于研发活动的多阶段开发流程

4．2．4 基于输入输出的资源转换流程

4．3 企业服务创新流程发展演进分析

4．4 制造业产品创新与企业服务创新流程的联系与区别

4．5 对企业服务创新源泉及其发展演进的实地调研

4．5．1 数据来源及调查背景

4．5．2 企业服务创新源泉构成调查

4．5．3 企业服务创新源泉发展演进分析

4．6 创新流程对企业服务创新的重要性分析

4．7 企业服务创新发展演进流程分析

4．8 企业服务创新各阶段发展演进条件分析

4．8．1 需求分析及其发展演进条件

4．8．2 需求获取及其发展演进条件

4．8．3 需求评估及其发展演进条件

4．8．4 需求转化及其发展演进条件

4．8．5 需求验证与满足及其发展演进条件

4．8．6 对服务创新原始信息收集与处理

4．9 企业服务创新发展演进核心阶段界定及对策

4．10 案例验证1——“爱锅煮艺”火锅店的服务创新

4．10．1 需求分析与获取

4．10．2 需求评估与转化

4．10．3 需求验证与满足

4．12 本章小结

第五章 创新源泉与企业服务创新等级演进三维度模型研究

5．1 引言

5．2 企业服务创新等级演进的三维度模型构建

5．2．1 创新的新颖程度

5．2．2 创新对技术的依赖程度

5．2．3 创新所需资源获取的难易程度

5．3 企业服务创新等级演进标准界定

5．3．1 微型(一级)服务创新

5．3．2 模仿学习型(二级)服务创新

5．3．3 拓展型(三级)服务创新

5．3．4 越位型(四级)服务创新

5．3．5 巨型(特级)服务创新

5．4 创新源泉与服务创新等级关系分析

5．5 不同等级服务创新源泉的发展演进分析

5．6 服务创新等级演进对企业服务创新的启示

5．7 案例验证——深圳招商银行的服务创新

5．7．1 借助一级服务创新营造优质服务环境

5．7．2 借助二级服务创新解决客户排队难问题

5．7．3 借助三级服务创新改善客户体验

5．7．4 借助四级服务创新持续开发新产品和新服务

5．7．5 借助五级服务创新应对激烈的市场竞争

5．8 本章小结

第六章 企业服务创新源泉与创新能力关系的实证分析

6．1 引言

6．2 研究方案的设计

6．3 变量的选择及其测量

6．3．1 变量选取与模型的构建

6．3．2 数据来源及实证结果

6．4 实证结果及讨论

6．5 本章小结

第七章 总结与展望

7．1 论文总结

7．2 不足

7．3 展望

参考文献

附件

企业服务创新现状调查问卷(初始测试版)

关于企业服务创新问题的系列调查：问卷一

关于企业服务创新问题的系列调查：问卷二

关于企业服务创新问题的系列调查：问卷三

关于企业服务创新问题的系列调查：问卷四

关于企业服务创新问题的系列调查：问卷五

攻博期间己发表或录用的论文

攻博期间主持完成、主持在研及参与完成的科研项目

致谢