基于KANO模型的医疗服务需求管理体系研究——基于Q区社区服务中心数据

摘要

经济的高速发展在很大程度上改变了人们的生活习惯和思想观念。国民的服务意识和维权意识正在不断加强，而作为国家基本建设的医疗服务行业的发展却相对缓慢，医疗服务供需矛盾日益突出，居民及患者的需求呈现出多样性、差异性、易变性和复杂性等特点。而医疗机构，尤其是地方性的医疗机构，包括区中心医院、社区服务中心、街道卫生中心等区域性的医疗卫生机构，难以预见当地居民以及患者的需求变化，由此导致了供需不平衡，从而影响了医疗机构的发展以及服务对象的就医满意水平。在这样的背景下，本研究立足于需求管理的角度，从居民的需求出发，构建针对患者和居民的需求管理体系，以更好的满足其就医需求，提高就医满意水平。
　　本研究是基于需求的异质性，通过对所研究对象的需求识别、统计分类、权重分析来构建患者和居民的需求管理体系。在对Q社区居民及患者的抽样调查的基础上，通过样本分析方法对所有的需求项进行分析，分别纳入KANO模型，进而构建差异性的需求管理体系，并对需求项目进行重要性的分析，找出那些影响满意和不满意水平的关键因素。
　　本研究对Q区所辖是个社区的居民进行大范围的预调研并结合了相关文献的梳理和总结，确定了36项基本需求项，通过分析、筛选最后确定出31项居民患者的需求项。通过KANO需求调研，确定出不同需求项对居民和患者的满意度影响大小，并应用 AHP层次分析方法对所有需求项进行权重排序，找出不同的需求项对满意程度的综合影响效果。由此建立需求管理体系，提出针对性的对策建议。
　　本研究在研究方法和理论模型上创新性的结合了Kano模型和AHP分析法，将其应用于医疗服务研究，丰富了医疗服务需求领域的研究理论和研究方法，为之后的研究提供一定的理论参考和方法借鉴。

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目录

第1章 绪论

1.1研究背景及意义

1.2研究内容与框架

1.3研究方法

1.4本章小结

第2章 研究理论综述

2.1顾客需求理论的相关理论基础

2.2 Kano需求模型的研究综述

2.3医疗服务相关理论研究

2.4本章小结

第3章 研究设计

3.1研究框架

3.2调研方案的设计

3.3本章小结

第4章 Kano需求层次模型的构建——以Q区卫生服务中心为研究对象

4.1 Q区社区服务中心简介

4.2初始需求项目的获取

4.3 Kano需求模型的构建

4.4基于Kano模型的需求筛选

4.5 Kano需求层次模型的确定

4.6本章小结

第5章 基于AHP分析法的需求权重计算

5.1层次分析法（AHP）的简介

5.2构建层次模型各层的重要度判断矩阵

5.3层次单排序及其一致性检验

5.4层次总排序

5.5结果分析及管理建议

5.6本章小结

第6章 研究价值与结论展望

6.1研究价值

6.2研究结论与创新点

6.3研究局限性与展望

参考文献

附录1：居民/患者——需求预调研问卷

附录2：Kano调研问卷

附录3：需求层次模型的重要度调查问卷

攻读学位期间发表的学术论文

致谢