Q区家庭医生服务创新研究——基于服务质量差距模型

摘要

家庭医生制已在Q区推广多年，为Q区居民患者提供了良好的基层医疗服务，满足了相当一部分的基层医疗需求。但随着经济的不断发展，Q区居民生活水平的不断提高，其对基层医疗服务质量的要求也在逐步提高，与此同时，由于各级卫生机构对于家庭医生制度的服务内容和要求等仍旧停留在家庭医生制最初建立的阶段，家庭医生提供的服务在某些方面已经不能满足目前Q区居民患者的要求，居民的对基层医疗质量的要求与家庭医生提供服务的质量之间的差距有逐渐增大的趋势，因此，应当确定Q区家庭医生服务中需要改进的项目，有针对性的提出服务创新建议来提升家庭医生的服务质量。
　　本研究的主要思路为：第一，通过对医疗卫生服务领域文献的梳理学习以及对Q区当地居民代表的实地访谈，确定影响家庭医生服务质量的要素，并以此为依据构建影响Q区家庭医生服务质量要素的指标体系；第二，通过借鉴服务质量差距模型中计算服务感知质量和服务期望质量差距的方法，计算出Q区居民对家庭医生提供服务的感知质量与期望质量的差值；第三，基于之前建立的影响 Q区家庭医生服务质量要素指标体系，结合层次分析法的使用，计算出各要素对影响家庭医生服务质量的重要度权重；第四，将各要素的服务质量感知与期望差值与其对应的重要度权重值相乘，得出即重要且服务较差的要素排序，确定出各服务要素综合重要度排序。针对数据分析结果，本文提出从资源再配置方向、服务方式改进方向、再学习方向及改进标准化方向四个方面对家庭医生服务进行创新完善。
　　本研究创新性的将服务质量差距模型中的服务质量感知-期望差值计算与层次分析法结合，解决了服务质量差距模型仅能得出服务质量感知-期望的差值却无法对服务要素进行重要程度进行衡量的弊端，从而为集中资源、有针对性的完善重点服务要素，快速提高家庭医生服务质量做出了指导，该方法丰富了基层医疗服务领域的研究理论与方法，为该领域之后的研究提供了一定的理论参考和方法借鉴。

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第1章 绪论

1.1研究背景及意义

1.2研究目标与内容

1.3研究方法与技术路线

1.4本章小结

第2章 文献综述

2.1家庭医生服务质量综述

2.2服务质量差距模型

2.3医疗服务创新综述

2.4文献述评

第3章 研究设计

3.1指标体系设计

3.2调研设计

3.3统计分析方法

3.4本章小结

第4章 影响Q区家庭医生服务质量要素分析

4.1预调研

4.2家庭医生服务质量问卷调研

4.3本章小结

第5章 Q区家庭医生服务质量感知-期望差距分析

5.1服务质量感知-期望差距分析方法

5.2各服务要素服务质量感知-期望差距计算

5.3各服务要素重要度权重构造

5.4各服务要素综合重要度

5.5本章小结

第6章 Q区家庭医生服务创新对策研究

6.1家庭医生服务创新对策分析

6.2服务创新对策建议

6.3本章小结

结论

参考文献

附录1：影响家庭医生医疗服务质量要素访谈问卷

附录2：影响家庭医生服务质量因素调研问卷

附录3：Q区家庭医生服务质量要素相对重要度问卷

攻读学位期间发表的学术论文

致谢