基于客户关系的湖南佳程酒店营销策略研究

摘要

近年来，国际酒店集团的大规模进入进一步加剧了对国内酒店客源市场的争夺。如何建立和维系酒店高质量的客户关系，通过提高酒店最佳客户的让渡价值以赢得客户的长期忠诚，已成为国内酒店管理公司和业主自行管理的酒店营销工作迫切需要解决的问题。同时，基于客户关系制定适应新形势的酒店营销策略已迫在眉睫。 本文以湖南佳程酒店为研究对象，以客户关系的相关理论综述所揭示的内在联系为主线，即提高对酒店最有价值客户的让渡价值，赢得其长期的忠诚是建立和保持良好客户关系的有效途径。通过对酒店所处的内外环境的分析和评价，指出应将建立基于客户关系的营销体系作为酒店营销战略的主要方向。在对酒店STP进行重新设计的基础上，依据4Rs营销组合理论基于客户关系制定了酒店的营销策略，从关联、反应、关系、回报四个方面，提出湖南佳程酒店在有效实施外部和内部关系营销的同时，还应通过建立与客户的关联关系和塑造知名品牌来提高客户的忠诚度，并通过实现酒店对客户需求的快速反应来确保良好客户关系的建立和维系。最后，本文还从业务流程再造、组织机构重构和企业文化重塑三个方面提出了实施营销策略的具体措施和保障。

目录

文摘

英文文摘

西北工业大学学位论文知识产权声明书及西北工业大学学位论文原创性声明

1绪论

1.1选题背景及研究意义

1.1.1选题背景

1.1.2研究意义

1.2研究内容及论文框架

1.2.1研究内容

1.2.2论文框架

2相关理论综述

2.1营销组合策略理论的演进

2.2客户价值理论

2.3客户关系理论

2.4关系营销理论

2.5客户关系管理理论

3湖南佳程酒店营销环境分析

3.1外部环境分析

3.1.1宏观环境分析

3.1.2行业与竞争环境分析

3.1.3战略环境要素评价模型

3.2内部环境分析

3.2.1酒店概况

3.2.2资源与能力分析

3.2.3现行营销策略存在的主要问题及原因

3.2.4内部战略要素矩阵评价

3.3 SWOT分析

4湖南佳程酒店STP的重新设计

4.1市场细分

4.2酒店目标市场的再选择

4.2.1客户价值的评估

4.2.2目标市场的再选择

4.3酒店市场的重新定位

5基于客户关系制定湖南佳程酒店营销策略

5.1关联策略

5.1.1与客户关联

5.1.2与产品需求关联

5.2反应策略

5.2.1以技术为基础搭建沟通平台

5.2.2以便利为核心建立沟通渠道

5.3关系策略

5.3.1开展外部关系营销

5.3.2加强内部关系营销

5.4回报策略

5.4.1塑造知名品牌

5.4.2实施时间战略

6湖南佳程酒店营销策略的执行建议

6.1业务流程再造

6.1.1基于协同工作平台再造营销流程

6.1.2基于CRM再造信息处理流程

6.2组织机构重构

6.2.1调整为客户导向的整体组织机构

6.2.2建立适应关系营销的营销组织机构

6.3企业文化重塑

6.3.1树立以客户为中心的营销观

6.3.2强化以人为本的人才观

6.3.3倡导合作与共赢的竞争观

7结论

致谢

参考文献