陕西联通移动通信网络运行中的危机预警系统研究

摘要

陕西联通作为陕西省内第二大的移动通信运营商，目前移动电话用户总数已超过450万户，如果一旦网络出现故障将会影响到千千万万个用户不能正常使用移动通信服务，这将使陕西联通的声誉和经济遭受重大损失而引发企业危机，同时也会对社会正常稳定的秩序造成负面影响。防患于未然，充分认识网络运行危机的表现形式，分析其产生原因，建立预警、预控系统应是陕西联通网络运行危机管理的核心。 本文结合陕西联通的具体情况，运用危机管理理论中的危机预警管理理论，为陕西联通量身打造一套网络危机预警系统，对能够引发企业危机的网络故障进行预警，最大限度的防止网络故障的发生，从而降低企业危机出现的风险。本文首先对陕西联通移动通信网络危机进行表征并且从公司内部和外部两个角度分析问题产生的原因；然后通过对陕西联通历年网络故障的具体情况进行汇总统计，运用德尔菲法和集值统计法等方法对数据进行分析，确定了预警指标和预警阈值，并依此建立了由信息搜集、信息分析和评估、危机预测、危机警报和危机预处理五个子系统构成的危机预警系统，论证系统协调运行会对网络故障的预警起到关键作用；最后，根据危机管理理论讨论如何建立企业的危机预控系统，提出通过建立企业的危机管理委员会、建立危机处理专家队伍和定期进行危机处理模拟训练来实现危机预控系统的有效运行。 通过本文的研究，力争推动陕西联通逐步建立和完善危机预警系统和危机预控系统，将危机管理纳入企业的管理运营系统，为企业降低运营风险提供支持。

目录

文摘

英文文摘

声明

1导论

1.1选题背景

1.2研究目的

1.3研究的方法

1.4基本思路与论文框架

1.4.1基本思路

1.4.2论文框架

2危机管理理论概述

2.1相关理论简述

2.1.1国外企业危机预警管理理论的发展过程

2.1.2国内企业危机预警管理理论的发展过程

2.2研究评论

3陕西联通移动通信网络运行危机的表征和成因

3.1企业简介

3.2陕西联通移动通信网络运行危机的形式及其表征

3.2.1用户投诉激烈

3.2.2影响社会治安

3.2.3媒体报道使公司形象受损

3.2.4日常工作受到严重影响

3.2.5产生法律纠纷

3.2.6公司收入下降

3.2.7公司信誉下降

3.3陕西联通移动通信网络运行危机的内部因素分析

3.3.1工作制度流程方面

3.3.2人力资源管理

3.3.3技术培训

3.3.4网络设施建设

3.3.5网络设备自身因素

3.4陕西联通移动通信网络运行危机的外部因素分析

3.4.1运营商之间人为障碍

3.4.2设备供应商售后服务问题

3.4.3消费者维权意识增强

3.4.4媒体传播速度快

4陕西联通移动通信网络运行危机的预警及预控系统的构建

4.1如何建立危机预警系统

4.1.1信息搜集子系统

4.1.2信息分析和评估子系统

4.1.3危机预测子系统

4.1.4危机警报子系统

4.1.5危机预处理子系统

4.2如何建立危机预控系统

4.2.1成立企业危机管理委员会

4.2.2成立一支训练有素的危机处理专业队伍

4.2.3进行危机处理的模拟训练

5陕西联通移动通信网络运行危机预警和预控系统的运行机制

5.1危机预警和预控系统的导入

5.2危机预警和预控系统的运行

5.3危机预警和预控系统的检验

6结论

6.1主要结论

6.1.1危机的表征和网络危机的原因

6.1.2危机预警系统中网络关键指标和违规情况的确定

6.1.3危机预控系统的建立和日常演练对危机管理十分重要

6.1.4危机预警和预控系统应不断发展和完善

6.2创新之处

6.3局限性

6.4进一步研究的问题

致谢

参考文献