沈阳市华晨宝马客户关系管理研究

摘要

当下，客户关系管理是日益进入公众视野的一类重要管理系统,主要运用在公司销售和售后服务等需要同客户沟通中，意在完善公司与客户间良好关系的管理系统。而在当前汽车生产销售市场竞争全球化、过度化的现状中，汽车企业之间的竞争，已从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”的竞争。相关企业运用该管理系统是市场竞争所需，客户关系管理系统（CRM)具有增进企业整体实力的作用。这类系统一方面在客户服务上改善服务质量，进而提升客户满意度，培育客户忠诚度；另一方面合并了从前台到后台的所有工作应用系统，通过完善的系统化工作机制，改善企业整体运行效率，提升管理能力。同时,通过这样的全流程把控，降低了公司经营管理的各项成本。 基于以上研究背景，本文选取高端汽车品牌沈阳华晨宝马作为研究对象，对其进行详尽调研，分析华晨宝马的客户关系管理系统组建板块、过程等情况，探索在汽车行业中客户关系管理系统在组建方法和实施方案等方面的经验，从而为汽车企业组建该系统提供一定的参考与借鉴。 本文分为五个章节对沈阳市华晨宝马公司的客户关系管理进行深入探究。第一章介绍了研究背景与意义、国内外研究现状、研究方法等。第二章阐述沈阳华晨宝马引入CRM的环境分析。第三章主要分析了华晨宝马客户关系管理流程，第四章主要阐述沈阳华晨宝马企业在客户关系管理过程中优化措施的分析，最后一章详细的阐述了沈阳华晨宝马客户关系管理实施情况及成功因素分析，最后进行总结与展望。

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1.绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 国内外研究现状

1.5 研究内容

1.6 研究方法

2. 沈阳华晨宝马实施客户关系管理系统的环境分析

2.1沈阳市华晨宝马企业概况

2.2汽车行业的客户关系管理现状

2.3华晨宝马实施客户关系管理的现状分析

3.华晨宝马客户关系管理流程分析

3.1华晨宝马以客户为中心的组织架构

3.2 宝马客户关系管理的逻辑管理框架分析

3.3 华晨宝马以客户为中心的管理流程分析

4. 沈阳华晨宝马客户关系管理优化措施分析

4.1沈阳华晨宝马客户关系管理系统存在的问题

4.2 沈阳华晨宝马客户关系管理优化策略及建议

5. 华晨宝马客户关系管理系统的实施与成功因素分析

5.1华晨宝马客户信息系统的建立

5.2 CRM软件系统的选择

5.3 呼叫中心的建立

5.4 CRM系统的保障措施

5.5 华晨宝马客户关系管理的运作流程

5.6 华晨宝马实施客户关系管理成功因素分析

6. 结论与展望

参考文献

致谢

硕士研究生学习阶段发表论文