洛阳市地税局办税服务厅服务质量提升研究

摘要

当下的社会是一个崇尚“服务至上”的社会。在此背景下，如何强化服务理念，提升服务质量就成为现代组织必须面对和解决的重要任务。税务部门是我国的税收征收和管理机关，其直接面对的是纳税人。根据服务型政府的要求，建设服务型税务机关，改进和优化纳税服务也已成为各级税务部门的重要任务。在改进和优化纳税服务过程中，作为为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅所发挥的作用更大。如何加强办税服务厅建设，提高办税服务厅服务质量，就成为各级税务部门改进和优化纳税服务工作的重中之重。
　　本文以服务型税务机关建设背景下办税服务厅服务质量为题，以洛阳市地税局为研究对象，运用服务质量理论、客户关系管理理论、客户满意度理论等营销理论分析洛阳市地税局办税服务厅服务质量存在的不足，并提出改进措施。
　　论文首先对服务质量的理论和方法进行了介绍，分析了纳税服务、纳税服务质量的内涵及特征。其次，对洛阳地税及其办税服务厅进行了介绍，分析了洛阳地税办税服务厅面临的外部环境，分析了洛阳地税办税服务厅服务质量建设取得的成效。再次，运用SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等方面对洛阳地税办税服务厅服务质量问题进行了调查，同时运用服务质量差距模型，从管理认知、质量控制、服务表现以及营销沟通等几个方面分析其服务质量问题的具体原因。最后，从管理认知、质量控制、服务表现以及营销沟通等几个方面提出了洛阳地税办税服务厅提高服务质量的具体措施。

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第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究内容与方法

第二章 相关概念界定及理论阐释

2.1 服务质量概述

2.2 服务质量模型概述

2.3 纳税服务质量概述

第三章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量的现状分析

3.1 洛阳地税局基本情况

3.2 洛阳地税局办税服务厅服务环境分析

3.3 洛阳地税局办税服务厅服务质量建设成效

第四章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量的问题调查及成因分析

4.1 调查方案设计

4.2 洛阳地税局办税服务厅服务质量的问题调查

4.3 洛阳地税局办税服务厅服务质量问题的成因分析

第五章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量的改进方案

5.1 办税服务厅服务质量改进的目标

5.2 办税服务厅服务质量改进的对象

5.3 办税服务厅服务质量的改进策略

第六章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量改进的保障措施

6.1 全局上下高度重视

6.2 加大资源投入力度

6.3 建立服务型税务文化

第七章 结论与展望

7.1 结论

7.2 展望

参考文献

附录

致谢

作者简介

1. 基本情况

2. 教育背景