面向客户关键需求的产品协同创新方法研究

摘要

在国际竞争压力不断增大、产品创新成本快速上升、客户需求个性多样的背景下，越来越多的企业将有限的资源投入到能够更好地满足客户关键需求的“点”上进行产品创新，以实现产品差异化发展战略，达到提高产品竞争力、附加值、创新效率和客户满意度的目的。客户协同产品创新（i.e., Customer Collaborative Product Innovation, CCPI）作为一种新兴的能够更高程度地发挥客户潜力的产品创新模式，得到了产品创新设计、研究领域专家及学者们的普遍关注。然而，目前仍未检索到CCPI中面向客户关键需求的产品协同创新问题与方法的系统性研究成果。鉴于此，本文立足于对客户需求排序等相关理论和技术的系统分析，重点对CCPI中客户关键需求识别（是否考虑决策者心理行为两种情景）及产品创新方案生成（客户关键需求向产品创新方案的映射与产品创新方案的选择）方法进行深入研究，主要包括五部分的内容：
　　第一，对面向客户关键需求的产品协同创新方法研究框架进行构建。从基本概念、参与主体及实施过程三个方面，对CCPI中面向客户关键需求的产品协同创新问题进行系统界定，并对其涉及到的相关理论进行分析总结。在此基础上，以“发现问题---分析问题---解决问题”的思路，提出了面向客户关键需求的产品协同创新方法研究的总体框架。
　　第二，对不考虑决策者心理行为情景下的客户关键需求识别问题进行研究。对不确定环境下传统客户需求排序方法在CCPI中的不适用性进行分析，基于灰色系统理论适于“少数据”、“贫信息”建模的特点，将灰色关联分析（i.e., Grey Relational Analysis，GRA）与免疫粒子群优化算法（i.e., Immune Particle Swarm Optimization， IPSO）相结合构建了混合型客户评价模糊信息标准化处理及不同客户权重确定的方法。在此基础上，提出了基于客户需求相对重要性排序的客户关键需求识别IPSO-GRA方法和基于客户需求竞争性排序的客户关键需求识别IPSO-GRA?MD（i.e., Maximal Deviation，MD）方法。最后，通过应用举例，验证了提出方法的有效性和可行性。
　　第三，对考虑决策者心理行为情景下的客户关键需求识别问题进行研究。为描述决策者不同风险规避心理行为对同一客户评价信息的感知效用不同，定义了决策者的常数绝对风险规避效用函数，建立了适于不同形式客户评价信息的决策者模糊效用函数（i.e., Fuzzy Utility Functions, FUF）。在此基础上，将GRA与凸优化方法相结合，提出了基于客户需求相对重要性排序的客户关键需求识别FUF-GRA方法。考虑到客户需求竞争性排序过程中，决策者需要对不同公司的客户评价信息进行比较，为描述决策者对“损失”比“赢得”更加敏感的心理行为，将基于前景理论的TODIM方法引入客户需求竞争性排序中，提出了基于客户需求竞争性排序的客户关键需求识别FUF-GRA?TODIM方法。最后，通过应用举例，验证了提出方法的必要性和可行性。
　　第四，对客户关键需求向产品创新方案的映射问题进行研究。对实施CCPI过程中客户关键需求向产品创新方案映射问题进行分析，提出了认知导航模型（i.e., Cognitive Navigation Mode，CNM）构建时应遵循的系统性、协同性、独立性、学习性四大原则。通过综合应用表意法、结构分析及内容分析等认知地图技术，提出了面向不同客户、公司不同领域专家的产品创新认知地图构建流程，并以最大化呈现不同创新主体围绕客户关键需求提出的创新概念和思想为出发点，建立了对不同认知地图进行综合处理的规则，实现了客户关键需求向产品创新方案的映射。在此基础上，基于TRIZ理论对存在“冲突”的产品创新方案处理问题进行分析，建立了客户关键需求向产品创新方案映射的CNM-TRIZ过程模型，并对其现实基础与特点进行了总结。最后，通过应用举例，对存在“冲突”的产品创新方案消解处理过程进行了讨论。
　　第五，对产品创新方案选择的决策方法进行研究。考虑到产品创新方案的选择是一个典型的混合型多属性决策问题，对当前混合型多属性决策方法进行系统总结，提出了建立一套基于级别高于关系的混合型多属性决策方法体系的必要性。为此通过对经典优势劣势排序（i.e., Superiority and Inferiority Ranking, SIR）这一新的基于级别高于关系的多属性决策方法的研究，提出了适于处理属性值取精确数、区间数、三角模糊数和梯形模糊数的混合型多属性决策HB-SIR（i.e., Hybrid-SIR）方法。针对实际中事物属性间可能存在着相互依赖、相互关联的情景，将Choquet积分引入到HB-SIR方法的实施过程，提出了考虑属性间相互关联的混合型多属性决策HB-SIR·Choquet方法。最后，通过应用举例，验证了提出方法的有效性和可行性。
　　综上所述，本文为CCPI中客户关键需求识别、客户关键需求向产品创新方案映射与选择建立了一套新的方法体系，特别是为本领域在“少数据”、“贫信息”、“考虑决策者心理行为”等情景下的进一步深入研究奠定了理论基础。应用举例表明，本研究可以为公司实施CCPI进行靶向产品创新提供技术支持。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2国内外研究综述

1.3研究问题的提出

1.4研究目的与意义

1.5研究内容及论文框架

第二章 面向客户关键需求的产品协同创新方法研究框架

2.1面向客户关键需求的产品协同创新问题基本内涵

2.2面向客户关键需求的产品协同创新理论基础

2.3面向客户关键需求的产品协同创新方法研究框架

第三章 不考虑决策者心理行为的客户关键需求识别

3.1基于客户需求相对重要性排序的客户关键需求识别

3.2基于客户需求竞争性排序的客户关键需求识别

3.3应用举例

3.4本章小结

第四章 考虑决策者心理行为的客户关键需求识别

4.1基于客户需求相对重要性排序的客户关键需求识别

4.2基于客户需求竞争性排序的客户关键需求识别

4.3应用举例

4.4本章小结

第五章 客户关键需求向产品创新方案映射的过程模型

5.1客户需求向产品创新方案映射的认知导航模型

5.2产品创新方案优化的CNM-TRIZ过程模型

5.3应用举例

5.4本章小结

第六章 产品创新方案选择的多属性决策方法

6.1问题描述

6.2不考虑属性间关联性的混合型多属性决策方法

6.3考虑属性间关联性的混合型多属性决策方法

6.4应用举例

6.5本章小结

第七章 研究总结与展望

7.1主要工作及创新点

7.2下一步研究工作的方向

参考文献

致谢

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