提供额外服务对提高顾客等待满意度的研究

摘要

目前我国正处于经济转型的重要时期，以服务业为主的众多第三产业因为绿色经济的特点成为了经济战略转变的重点，然而在这些行业当中，排队现象严重影响顾客等待满意度，进而影响顾客对整个服务活动的满意度，学者的研究大都集中于运用运筹理论降低等待时间、优化排队流程、服务台或者服务人员数量安排、以及人员排班等，但是实际等待时间的减少和优化需要付出较大的成本，并且优化较为困难。本文从顾客等待满意度入手，分析等待满意度影响因素，即主要与顾客主观感受的等待时间有关，本文提出在排队过程中对顾客提供额外服务以降低顾客等待时对时间的敏感度，来提高顾客等待满意度。
　　本文通过文献研究方法对国内研究现状进行了总结和归纳，同时对在M/M/1排队系统下对提供两类额外服务策略（队头额外付策略和对尾服务策略）的解决方法进行了详细的阐述，通过对该模型建模完整的求得了第n位顾客的等待时间的概率密度函数fn(t)，并通过级数求和求得顾客的等待时间的概率密度函数f(t)，最后获得成本期望建立两类策略的优化模型给出结论建议。本文进一步对排队系统进行研究将该两类策略推广到了双服务台排队系统，提出了等待因子tr，得出了在排队系统M/M/C(C≥2)中顾客处于第n位时到接受服务的等待时间，用全概率公式得到顾客在系统中的等待时间t的概率密度函数，进而建立了在M/M/C(C≥2)排队系统下提高顾客等待满意度的两类排队管理策略的优化模型。完整的描述了在多服务台排队系统下两类额外服务策略的解决办法。
　　本文的研究成果，将对医院、超市、政府机构等企事业单位在选择服务台以及提供何种额外服务给予了科学的指导。同时本文将研究成果队尾额外服务应用于应用美国急诊医疗领域，对处于虚拟排队中的患者提供有偿的额外服务，该额外服务是由专业的医学院学生或者相应的专家提供，目的是给予较多的基础医疗服务来缓解患者的焦虑和痛苦，从具体的几个场景出发解释了该项应用的巨大作用，同时该额外服务将会减少医院等医疗机构人力资源成本并来带每年近150W美元的收入，同时降低了医学院学生学习成本并为社会增加了岗位实现了双赢。

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缩略语对照表

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究方法与结构安排

1.4研究的创新点

第二章 文献综述

2.1服务等待研究综述

2.2顾客满意及相关概念的研究综述

2.3排队问题国内外研究进展

2.4等待满意度研究综述

第三章 M/M/1系统下额外服务策略讨论

3.1 排队系统理论介绍

3.2 M/M/1排队系统下队头额外服务策略H

3.3 M/M/1排队系统下队尾额外服务策略T

第四章 在M/M/2排队系统下的额外服务模型推广

4.1模型描述及等待因子的提出

4.2 M/M/2排队系统下队头额外服务优化模型

4.3 M/M/2排队系统下队尾额外服务优化模型

第五章 在M/M/C（C>=2）排队系统下额外服务模型推广

5.1 M/M/C（C>=2）排队系统下的模型描述及等待因子

5.2 两类提高等待满意度的额外服务策略优化模型推广

第六章 应用算例

6.1应用算例介绍

6.2问题描述

6.3模型描述:

6.4模型假设

6.5 M/M/1排队系统下讨论

6.6 M/M/2排队系统下讨论

6.7应用算例结论

6.8 本章小结

第七章 论与展望

7.1研究结论

7.2研究不足与展望

参考文献

致谢

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