基于核心竞争力的物流企业客户关系管理研究

摘要

经济全球化已成为一种不可逆转的趋势。其必然的结果就是各企业无论规模大小、实力强弱，都必须面对全球化的竞争市场，物流企业也不例外。按照中国加入WTO的承诺，自2004年12月始，中国的服务业包括物流业全面对外开放，国外的物流巨头利用技术资金和全球网络的优势逐步吞噬着国内的物流市场。在这样的市场态势下，我国的物流企业如果想求得长期的生存和发展，并进而追求向国外市场的扩张，就必须注重自身核心竞争力的构建与培育。 核心竞争力是企业获取持续竞争优势的基础，需要企业经历长期的内部资源、知识、技术等的积累、整合过程。客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化的服务，改进客户价值，提高客户满意度，增加企业盈利能力以及保持客户忠诚度，吸引更多的客户，从而提升企业的核心竞争力，最终实现企业利润最大化。而物流行业作为一个生产性服务业，物流企业与客户关系的好坏直接决定了该物流企业的市场竞争力，因此有效的客户关系管理对提高物流企业的核心竞争力是一个十分关键因素。 以企业核心竞争力为基础的客户关系管理战略，即以市场需求为向导，以核心竞争能力为基础的新型管理战略，是国外成功企业持续发展的一条重要经验，也是我国企业战略管理发展的必然趋势。其内涵是：以最大限度的满足客户现实与潜在需求为最高准则，在战略规划的指导下，以构建企业核心竞争力为目标，以充分发挥客户关系管理的主要功能为基础，形成客户关系管理战略。 本文通过借鉴国内外关于核心竞争力与客户关系管理的研究的基础上，将其引入到物流企业中。对CRM在构建企业核心竞争力中的作用的探讨，阐述我国物流企业核心竞争力和CRM应用的现状和实施CRM的步骤，通过分析美国联邦快递(FEDEX)CRM的成功经验，把CRM作为提高物流企业的核心竞争力的一个有效途径，对我国物流企业提高核心竞争力起到一定的参考作用。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景和意义

1.2国内外研究动态

1.2.1核心竞争力研究概况

1.2.2客户关系管理研究概况

1.3研究方法和内容

1.4本文的创新点

第二章相关理论综述

2.1现代物流企业的相关概念

2.1.1现代物流企业的特征

2.1.2物流企业的客户特征

2.2核心竞争力理论概述

2.2.1核心竞争力的含义及特征

2.2.2物流企业的核心竞争力构成要素

2.3客户关系管理理论概述

2.3.1客户关系管理的定义及内涵

2.3.2客户关系管理的主要特征

2.3.3物流企业客户管理的重点

2.4客户关系管理在构建企业核心竞争力中的作用

2.4.1CRM帮助企业实现以客户为中心的策略

2.4.2 CRM可以提升企业管理决策能力

2.4.3 CRM可以充实企业的核心资源

2.4.4CRM可以帮助企业有效挖掘客户资源，增加利润

2.4.5 CRM系统有利于提高企业信息化水平，保证企业的核心竞争力持续提高

第三章我国物流企业核心竞争力和CRM应用的现状

3.1我国物流企业核心竞争力现状

3.1.1企业定位不准确

3.1.2核心业务不突出

3.1.3市场分析、项目策划能力不强

3.1.4技术落后、缺乏专业知识

3.2我国物流企业的CRM应用现状

3.2.1客户数据收集不够，缺乏对客户的有效管理

3.2.2物流企业的信息网络建设落后

3.2.3物流企业现有流程亟待改进

第四章构建CRM系统的步骤与运作评价指标

4.1构建CRM系统的步骤

4.1.1市场营销管理

4.1.2销售管理

4.1.3客户服务支持管理

4.1.4客户分析系统

4.2物流企业实施CRM时的难点分析

4.2.1组织和管理方面

4.2.2技术方面

4.2.3资金和人才方面

4.2.4观念认识方面

4.3物流企业CRM的运作评价指标

第五章案例分析：美国联邦快递(FEDEX)CRM的成功经验

5.1联邦快递的发展历程

5.2FEDEX联邦快递的客户关系管理

5.2.1员工第一，客户第二

5.2.2客户关系管理与流程

5.2.3客户关系管理与部门

5.2.4建立呼叫中心、倾听顾客的声音

5.2.5提供接受订单与客户处理、仓储服务

5.2.6联邦快递的e化管理

5.3联邦快递的成功经验

结论

参考文献

攻读硕士期间发表论文

致谢