西京国际饭店实施服务承诺的正负效应研究

摘要

改革开放以来，我国经济得到了飞速发展，旅游业也发生了井喷式的发展。作为旅游业三驾马车之一的饭店业也经历了从国有招待所到现代化饭店，从经验管理到现代化管理，从卖方市场到买方市场的一系列转变，成为了与国际接轨程度最深，国际化程度最高的行业之一。随着外资资本对中国饭店业的大举进入，国内饭店业市场竞争进一步加剧。饭店业作为典型的服务行业，它们之间的竞争是对客源的竞争和服务质量的竞争。服务承诺作为一种有效吸引顾客和提升服务质量的手段，在国内却没有得到人们很好的重视。 国外的服务业已经发展了很长时间，在服务承诺的研究上也取得了很大的理论成绩和丰富的实践经验。我国的服务承诺研究却还是处在起步阶段，在吸收国外研究成果的同时也提出了我们自己的一些符合我国国情的见解，但就是缺乏相应的实证研究，特别是在饭店业中的服务承诺研究。 本文首先对饭店承诺、服务承诺相关文献进行了梳理。在此基础上，结合西京国际饭店实施服务承诺的实践，对其实施服务承诺进行了个纵贯式的研究，以实施服务承诺前的2007年3月和实施服务承诺一年后的2008年3月所做的问卷调查结果、西餐厅2006年和2007年3月到12月的月营业额为第一手资料，通过对比分析法对收集到的大量问卷进行分析与处理，主要对比了其实施前后顾客满意度、员工满意度、西餐厅月营业额及净收益的变化，并结合本人在西京国际饭店近一年的实践经历，探讨了服务承诺实施过程中暴露出的一些问题，提出了一些建议。希望这些建议能对饭店业实施服务承诺有一个促进和借鉴作用。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

1.1研究背景与意义

1.2服务承诺现状

1.2.1服务承诺理论研究现状

1.2.2饭店业实施现状

1.3论文研究内容

1.4论文研究方法与过程

1.5论文创新点

第二章 饭店服务承诺正负效应的理论概述

2.1饭店服务承诺的定义

2.2饭店服务承诺的基本原则

2.2.1饭店服务承诺应具有的特点

2.2.2饭店实施服务承诺应遵循的基本原则

2.3饭店服务承诺的正效应

2.3.1降低顾客感知风险

2.3.2鼓励顾客报怨并迫使饭店提升服务质量

2.3.3提高顾客忠诚度并增加饭店利润

2.3.4鼓舞员工士气

2.4服务承诺的负效应

第三章 西京国际饭店实施服务承诺的正负效应对比与分析

3.1西京国际饭店的过去、现状及其在西安市饭店中的地位

3.1.1西京国际饭店过去状况

3.1.2西京国际饭店目前状况

3.1.3西京国际饭店在西安市饭店中的地位

3.2西京国际饭店服务质量存在的主要问题

3.2.1顾客满意度调查与反映的问题

3.2.2员工满意度调查与反映的问题

3.2.3其他存在的问题

3.3西京国际饭店实施服务承诺的基本情况

3.3.1西京饭店实施服务承诺的必要性

3.3.2西京饭店实施服务承诺前的准备

3.3.3设计与实施服务承诺

3.3.4承诺的执行

3.4西京国际饭店实施服务承诺的正负效应对比与分析

3.4.1顾客满意度对比分析

3.4.2员工满意度对比分析

3.4.3西餐厅月营业额及收益对比分析

第四章 结论与展望

4.1结论

4.2研究启示

4.2.1政府和饭店业协会在推动饭店服务承诺上的作用

4.2.2社会和个人在推动饭店服务承诺上的作用

4.2.3饭店自身应做的努力

4.3研究局限性与展望

参考文献

附录

攻读学位期间发表的论文

致谢