基于SERVQUAL理论的快递业服务质量评价研究

摘要

快递业是一种年轻的服务行业。近年来，随着电子商务行业的迅速崛起，我国快递业得到了飞速发展。便也出现了快件丢失、损坏、延误等问题，严重制约了快递行业的健康发展。另一方面，我国迄今尚未建立快递行业服务质量标准体系。如何准确地评价快递服务质量，发现改进快递行业服务质量的关键要素，成为影响我国快递行业快速发展的关键。
　　本文旨在建立快递业服务质量评价指标体系，并结合科学的评价模型对快递业服务质量进行有效评价。本文分析了国内外学者对于服务质量评价的研究，梳理了服务质量、快递业服务质量和SERVQUAL模型等理论；其次，以SERVQUAL理论为基础，结合快递行业的特点和快递服务存在的主要问题，同时借鉴相关学者对服务质量评价体系的研究成果，初步构建了快递业服务质量评价指标体系；利用专家打分法和因子分析法对指标体系进行两次筛选，确立了快递业服务质量评价指标体系；最后，文章通过对比分析改进了SERVQUAL模型，分析了该模型的两种评价方法，同时确定了各评价指标的权重。
　　本文还对圆通公司进行了案例分析。以构建的快递业服务质量指标体系为基础，设计了圆通公司服务质量调查问卷，展开问卷调查并进行数据处理，利用改进的SERVQUAL模型对圆通公司的快递服务质量进行了评价。分析结果发现，圆通公司的服务质量尚不能达到顾客期望。通过进一步分析，针对圆通公司快递服务质量改进提出了具体建议。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3国内外研究综述

1.4研究内容、方法和论文结构

第二章 理论综述

2.1服务与服务质量

2.2快递业及其服务质量

2.3 SERVQUAL理论概述

2.4本章小结

第三章 快递业服务质量评价指标体系构建

3.1评价指标体系的设计原则

3.2评价指标体系的设计思路

3.3评价指标的设计

3.4评价指标体系的初步筛选

3.5快递业服务质量影响因素调查问卷

3.6快递业服务质量评价指标体系确立

3.7本章小结

第四章 快递业服务质量评价模型

4.1服务质量评价模型

4.2指标权重确定

4.3本章小结

第五章 案例分析

5.1圆通速递有限公司简介

5.2圆通速递服务质量调查问卷

5.3服务质量计算

5.4服务质量评价

5.5服务质量改进措施

5.6本章小结

结论与展望

研究结论

研究的局限性

研究展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间取得的科研成果

致谢