基于ACSI的旅游地顾客满意度指数测评与决策支持系统研究

摘要

在市场经济不断完善的条件下，顾客满意度决定着企业的生存和发展。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。因此越来越多的企业开始重视顾客满意度测评并建立适合自身企业的顾客满意度测评系统。由于顾客满意度是一种新的管理概念，在我国开展的时间并不长。目前相对于制造业和其他服务行业，旅游业顾客满意度的研究还相对较少。而旅游业作为我国第三产业的重要组成部分，在中国经济持续快速增长的环境下，有着重大的发展机遇。因此，对旅游企业开展顾客满意度指数测评，引导旅游企业将提升顾客满意度作为一种长期的战略指导，将会非常有利于我国旅游行业的健康和科学发展，更是顺应企业顾客满意战略转变的发展需要。
　　 然而在目前的顾客满意度指数测评过程中，一方面在测评的科学性上，测评方法选择和满意度模型的建立都存在着诸多的不合理性，因此需要借鉴国际上比较成熟的顾客满意度指数模型并且结合自身的行业和企业特点来构建顾客满意度指数测评模型。另一方面在测评结果的计算分析上，存在着由于满意度的模型和计算复杂而使得管理人员很难实施进而无法针对结果进行分析的问题，最终导致企业从顾客满意度测评结果中寻求工作决策的需求难以满足。
　　 因此，本文在对国际上比较先进的顾客满意度指数模型进行比较分析之后，分析了目前我国的顾客满意度测评工作中的问题，并提出了相应的对策和建议。在此基础上，本文选取了最具有代表性的美国顾客满意度指数(ACSI)模型为参考，根据结构方程建模(SEM)的思想，结合旅游行业的特点，构建了旅游地顾客满意度指数模型。随后以太原市晋祠景区作为该模型的实证研究对象，选用结构方程建模的偏最小二乘(PLS)建模方法，首先使用SPSS 18.0统计软件对采集来的数据进行了描述性统计分析，然后运用Smart PLS 2.0软件对模型进行了运行和评价，并根据模型运行的结果计算了此次调查的晋祠景区顾客满意度指数。在对计算的结果结合问卷调查统计结果进行分析后，提出了晋祠景区在今后的工作重点和决策方向。最后在此基础上，本着企业应充分利用现代化的计算机存储与运算优势的办公思想，为景区管理人员提供实用、方便和准确决策的系统使用理念，设计了旅游地顾客满意度指数测评和决策支持系统。
　　 本论文的研究涉及了顾客满意理论、顾客满意度指数赋权方法、顾客满意度建模思想、模型的评价和决策支持系统设计等方面，旨在最大程度上满足旅游企业对顾客满意度指数测评和寻求决策依据的管理工作需求，为旅游企业在市场竞争中立于不败之地提供有利的保障。