SIP协议的研究和基于SIP的VOIP呼叫中心设计与实现

摘要

网络中信息流量在不断增长，基于Internet的各种业务飞速发展，基于IP的语音技术VOIP就是其中之一。近年来VOIP技术及其业务高速发展，对传统的电话业务特别是国际、国内长途电话业务构成了巨大的冲击，它打破了传统电话的垄断地位，已成为当今通信行业的一个火热的焦点。SIP协议作为VOIP系统中重要的多媒体通讯协议之一，正受到越来越多的重视，并逐渐成为各运营商和厂商的业务产品主流信令技术。
　　 传统的呼叫中心是一种基于PSTN(Public Switch Telephone Network)的呼叫中心，是在PBX(Private Branch eXchange)即交换机的基础上建立的。但传统的PBX采用的是专用技术，缺乏开放性和标准性，并且价格昂贵，最为关键是技术要求场地相对集中，设备的具有较强的封闭性，无法和企业内部网络复用等等，以上各种原因无法满足企业对于运营成本降低的期望。随着计算机和通信技术的不断发展，带动传统的呼叫中心走向一种全新的形式--VOIP呼叫中心，为解决这个问题带来了契机。
　　 本文就基于VOIP技术和SIP协议的原理展开研究。首先对当前流行的VOIP技术和SIP协议进行研究和分析，着重探讨了SIP协议的相关技术模型，分析了基于SIP的VOIP系统的结构，并讨论了SIP协议和SDP协议,然后从更替传统通信方式的角度分析了VOIP呼叫中心的优势，并利用SIP协议的灵活能力，重新设计了在VOIP通信领域的呼叫中心整体结构，对传统呼叫中心的相关标准功能模块在SIP系统中的实现进行了详细的分析和设计。
　　 在系统的分析和设计方面重点从VOIP原理及SIP标准协议的角度出发，对呼叫中心的ACD(Automatic Call Distribution)、CTI(Computer Telephony Integration)、IVR(Interactive Voice Response)、座席及录音系统分别进行了设计，尤其对IVR和座席进行了独立设计，详细描述了在使用SIP协议下各模块中各项功能的实现流程，并对使用VOIP方式实现后的各功能模块的实现效果以及其与传统方式下的实现效果进行了优劣比较，充分突出了本文实现系统的优越性。
　　 最后本文详细阐述了所设计系统在山西电力95598呼叫中心系统建设方案中的具体应用过程，充分体现出了所设计系统的可用性。