基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现

摘要

随着网络技术的发展，计算机网络与电信网产生了交集，并且有不断相互融合的趋势。CTI技术以语音卡作为两网连接的媒介，实现信息交换的目的。利用计算机的软硬件技术，容易实现电信业务的扩展。当前，CTI技术已经被应用到了各行各业中，为企业创造了更多的价值，同时给客户带来了更好的服务体验。信息技术的发展使得人们对服务的质量提出了更高的要求，对作为基础设施的电力系统的要求更为严格，为一般用户和企业提供正常的供电是电力企业的一项基本服务，与当今社会发展和人们生活水平的息息相关。
　　 当前电信运营商的各个接入网点都接有断电告警器，断电告警器与被监测的电力线电源连接，当电源断电时通过固定电话线路拨号到预先设定的维护人员电话号码，维护人员根据来电显示号码和报警声，可确定何处断电，达到设备的电源一有故障立即通知有关人员的目的，以便及时处理。但由于每个断电告警器可设置的号码个数有限，且通知的方式过去简单，导致部分模块网点断电后，是否成功通知到相关维护人员也未可知，没办法做到统一调度、统一管理。
　　 鉴于以上问题，开发这套断电告警监控系统，将全市各区县的各个模块局网点的断电报警集中到本系统，再由本系统负责去通知对应的维护人员，并记录通知结果，从而实现统一调度、统一管理，并以此为考核维护人员工作效率之依据。
　　 本文首先介绍了CTI技术的相关背景知识、呼叫中心的发展、几种信令方式和电话语音卡特点及相关标准，然后针对断电告警系统的要求进行架构设计、模块设计和数据库设计，第五章详细说明了系统的三大部分的实现过程和其中用到的一些技术原理。最后总结了系统中的不足，提出了以后的改进方向。

目录

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摘要

第一章 绪论

1.1 课题的意义

1.2 国内外的发展

1.2.1 基于CTI技术的统一网络

1.2.2 基于CTI技术平台的统一消息

1.3 CTI的概念及应用

1.3.1 CTI的概念

1.3.2 呼叫中心系统(CC)

1.3.3 交互式语音应答(IVR)

1.3.4 客户关系管理(CRM)

1.3.5 IP电话

1.4 本章小结

第二章 呼叫中心

2.1 呼叫中心的发展

2.1 第一代呼叫中心系统

2.2 第二代呼叫中心系统

2.3 第三代呼叫中心系统

2.4 第四代呼叫中心系统

2.2 国内呼叫中心技术现状与未来

2.2.1 呼叫中心的现状

2.2.2 呼叫中心的未来

2.3 本章小结

第三章 信令系统及语音卡

3.1 信令的划分及电话呼叫过程

3.2 用户线信令

3.3 交换机信令

3.4 局间信令

3.5 语音卡简介

3.5.1 电话语音卡的发展

3.5.2 语音卡接口及总线

3.5.3 语音卡的功能及分类

3.5.4 电话应用程序接口

3.6 本章小结

第四章 系统的总体设计

4.1 系统设计思想

4.1.1 面向对象技术

4.1.2 多线程技术

4.2 系统拓扑与架构

4.2.1 系统拓扑图

4.2.2 系统架构设计

4.3 系统功能模块的设计

4.3.1 语音卡流程控制设计

4.3.2 WEB系统管理部分设计

4.4 数据库设计

4.4.1 设计原则

4.5 本章小结

第五章 系统的实现

5.1 自动呼叫应答的实现

5.1.1 系统组成

5.1.2 主要流程处理过程

5.1.3 主要数据结构的分析

5.1.4 系统界面

5.2 WEB管理系统的实现

5.2.1 系统菜单

5.2.2 功能展示

5.3 数据库的实现

5.4 本章小结

第六章 总结与展望

6.1 全文总结

6.2 研究展望

参考文献

致谢