民营职业培训机构学员感知质量、感知价值对满意度的影响研究

摘要

随着我国经济发展进入新常态，企业对劳动者素质的要求不断提高，而职业培训是有效提高员工素质的重要途径之一；无论职场新人还是在职员工为了提高自己的“含金量”纷纷选择培训机构进行充电。随着民办培训机构数目的陡增，培训机构间竞争也愈发激烈；培训机构能否满足学员的要求成为培训机构在竞争中取胜的关键。
　　本文主要研究的是影响职业培训学员对培训机构满意程度的因素，并分析这些因素与满意度之间的关系。在对国内外有关感知质量、感知价值和顾客满意度相关研究梳理的基础上，利用顾客满意理论、感知价值理论以及柯克帕特里克的四层次模型对培训效果评估的指标体系，构建了以感知质量和感知价值为自变量，学员满意度为因变量，学员期望为调节变量的研究模型，并提出了相应的假设；结合职业培训行业自身特点和已有成熟量表，设计了学员满意度量表和调查问卷。本次调查共发放问卷200份，收回有效问卷185份，利用统计学软件 SPSS18.0和AMOS17.0进行描述性统计分析和信度效度检验，并通过回归分析对假设进行检验。研究结果主要有：（1）在利用 AMOS17.0软件对问卷数据进行效度分析后，根据各主成分方差贡献率情况共提取了六个因子，与模型中所含潜变量个数一致，问卷能很好地反映模型构念。（2）从回归结果可以看出，学员感知质量、感知价值对满意度有显著的影响，学员感知质量主要从课程质量和服务质量两个维度进行衡量；学员感知价值从感知利得和经济成本两个维度进行衡量；学员感知价值在学员感知质量和满意度中间起到部分中介作用。因此，对于培训企业来说，赢得学员满意度的关键在于提高学员的感知质量和感知价值。
　　本文在内容上主要围绕两方面展开，其一，将顾客满意理论应用于职业培训行业，拓展了顾客满意理论的应用范围。其二，构建学员对职业培训机构满意度的模型，特别是细分了学员感知质量和感知价值，有助于培训机构发现学员满意的主要的驱动因素，及时处理企业服务过程中存在的问题，并有针对性地提高培训质量，提升学员满意感，从而获得消费者忠诚，赢得竞争优势。

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第1章 绪论

1.1 问题的提出

1.2 国内外文献综述

1.3 理论意义与实践应用价值

1.4 研究内容与方法

1.5 主要工作和创新

第2章 相关概念阐释与研究的理论基础

2.1 相关概念阐释

2.2 研究的理论基础

2.3 小结

第3章 理论模型与研究设计

3.1 理论模型与假设

3.2 变量设计与测量

3.3 问卷与数据

第4章 数据分析与假设检验

4.1 描述性统计分析

4.2 信度与效度分析

4.3 假设检验

4.4 研究结果讨论

4.5 小结

第5章 对职业培训机构的建议和对策

5.1 加强服务质量管理

5.2 加强课程质量的管理

5.3 进一步改革教学和管理模式

5.4 加强职业培训企业形象塑造和展示

5.5 小结

结论与展望

结论

展望

参考文献

附录

附录1满意度调查问卷

致谢

攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况