手机银行顾客满意度模型研究

摘要

目前，顾客满意度研究是国内外研究的热点之一。为了突出日常生活中的顾客导向，越来越多的公司选择顾客满意度作为考核指标。伴随着互联网的快速发展，互联网+传统行业的模式兴起，掀起了产业升级的浪潮。网上银行和手机银行就是互联网+传统银行的产物。在这种背景下，探索手机银行顾客满意度影响因素有哪些，并构建模型，既给银行的健康快速发展提供参考依据，具有一定的实践意义，也在一定程度上扩展了满意度理论的应用。
　　本文通过分析和梳理已有研究，确定服务质量模型作为理论依据。在此基础上，对10名手机银行用户进行半结构化深度访谈。基于理论和访谈的结果构建手机银行顾客满意度模型，并对其进行验证。结果如下：
　　（1）手机银行顾客满意度模型，是一个包括易用性、功能性、响应性、安全性、有形性的一阶五因素模型。其结构效度较高，拟合指标分别为：χ2/df=2.173，AGFI=0.926，RMSEA=0.045。同时，五个预测变量和一个结果变量都具有较高的建构信度，分别为：0.892、0.892、0.884、0.872、0.843、0.882。五个因素共涵盖了影响手机银行顾客满意度的17个项目，即开通和安装手机银行的简便性、功能导航清晰程度、功能操作简化程度、图标和文字信息容易理解程度、常用功能可操作性、投资理财功能、生活服务功能、账户管理功能、登录及打开界面速度、功能操作跳转速度、系统稳定性、账户资金和账户信息安全性、安全技术、安全服务、品牌形象、页面美观（颜色、字体大小）、整体布局。
　　（2）在影响手机银行顾客满意度的五个因素中，影响程度较高的是易用性、功能性，安全性，其标准化系数分别为0.497、0.398、0.326；其次是响应性和有形性，其标准化系数分别为0.251、0.225。
　　（3）在易用性因子中，人们对“功能操作简化程度”的关注度最高；在功能性因子中，人们对“账户管理”的关注度最高；在响应性因子中，人们对“功能操作跳转速度”的关注度最高；在安全性因子中，人们对“安全技术”的关注度最高；在有形性因子中，人们对“品牌形象”的关注度最高。

目录

声明

引言

第一章 文献综述

1.1顾客满意度和手机银行的概念

1.2 顾客满意度的相关理论模型

1.3银行业顾客满意度的研究现状

第二章 研究方案

2.1研究目的

2.2研究意义

2.3研究思路和方法

2.4研究假设

2.5研究设计

第三章 结果分析

3.1定性研究结果分析

3.2定量研究结果分析

第四章 总讨论

4.1手机银行顾客满意度模型构建

4.2手机银行顾客满意度提升建议

第五章 结论与展望

5.1研究结论

5.2研究不足和展望

参考文献

致谢

附录

附 录A

附 录B