提升邮储银行太原分行客户满意度研究

摘要

随着国内社会经济发展水平不断提升，金融市场开放程度有了显著增长，邮政储蓄银行太原分行想要实现最终发展目标，必须在客户资源抢夺过程中投入较大研究经历。
　　论文运用理论分析、案例分析、问卷调查等研究方法，对邮储银行太原分行客户满意度情况进行了调查，反映出了邮储银行太原分行在提高客户满意度方面存在的主要问题是产品创新力度不够，主动服务意识较差，网点环境不整洁，硬件设备不完善。并剖析了这些问题形成的具体原因是网点格局不合理，员工管理机制不先进，未以客户为中心设计流程，手机银行等互联网金融运用不足。在借鉴同业先进经验的基础上，本文建议邮储银行太原分行一是要明确邮储银行市场定位，加大产品创新力度，优化网点格局。二是要优化内外部及自助区环境，完善硬件设施配备。三是要优化服务流程标准，实行“综合柜员制”，提升服务效率。四是要实现线上线下渠道协调发展，建立手机APP预约机制，提升排队情况查询服务，强化线上线下业务的有效配合。五是要完善投诉处理机制，建立回访制度，提高客户忠诚度。六是要推进员工服务队伍建设，做好培训跟踪评估工作。
　　论文充分考虑银行整体发展需求，针对客户满意度展开全面调查，结合存在的相关问题，有针对性提出相应解决方案。希望相关研究结果可以在邮政储蓄银行太原分行提高客户满意度过程中发挥一定影响作用，同时为商业银行提高客户服务整体水平创造良好基础条件。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外文献综述

1.2.1 国外研究文献综述

1.2.2 国内研究文献综述

1.3 研究内容与方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

1.4 研究创新

第2章 邮储银行太原分行客户满意度现状调查

2.1 邮储银行太原分行简介

2.2 邮储银行太原分行客户满意度调查

2.2.1 网点服务满意度调查问卷的设计介绍

2.2.2 网点服务满意度调查问卷结果分析

第3章 邮储银行太原分行客户满意度问题的反映及原因分析

3.1 邮储银行太原分行客户满意度调查问题的反映

3.1.1 产品创新力度不够

3.1.2 主动服务意识较差

3.1.3 网点环境不整洁

3.1.4 硬件设备不完善

3.2 邮储银行太原分行客户满意度调查问题的原因分析

3.2.1 网点格局不合理

3.2.2 员工管理机制不先进

3.2.3 未以客户为中心设计流程

3.3.4 手机银行等互联网金融运用不足

第4章 同业先进经验的借鉴及启示

4.1 国内商业银行可借鉴的经验

4.1.1 通过改进银行产品来提高客户满意度的经验

4.1.2 通过改善硬件设施来提高满意度的经验

4.1.3 通过提升内部员工服务水平来提高满意度的经验

4.1.4 通过优化业务流程提升顾客满意度的经验

4.2 国外商业银行服务借鉴

4.2.1 在产品创新中融入银行服务

4.2.2 针对客户提供差异性地服务

4.2.3 创新服务模式，优化运营系统

第5章 邮储银行太原分行客户满意度提升策略

5.1 结合客户需求不断推出新产品，调整网点功能

5.1.1 明确邮储银行市场定位

5.1.2 依据产品生命周期策略调整产品结构

5.1.3 创新产品组合策略

5.1.4 结合网点业务实际调整其功能定位

5.2 线上线下渠道协调发展

5.2.1 打造更为开放的互联网金融服务平台

5.2.2 进一步丰富手机银行功能

5.2.3 强化线上线下业务的有效配合

5.3 积极改善网点服务环境，加强软硬件设施建设

5.3.1 积极改善网点服务环境

5.3.2 提供完善的网点自助服务

5.3.3加强网点硬件设施建设

5.3.4 完善客户投诉处理机制

5.4 优化服务流程，提升服务效率

5.4.1 实现客户分层服务

5.4.2 制定员工操作标准

5.4.3 优化网点服务流程标准

5.4.4 建立健全回访制度

5.5 加强员工服务队伍建设

5.5.1 前台员工的培训

5.5.2 后台管理人员的培训

5.5.3 做好培训跟踪评估和评比工作

结论与展望

参考文献

致谢