新常态下海南航空客运市场服务营销策略优化研究

摘要

随着“十三五”规划逐步开展实施，国内各行各业开始沿着国务院颁布的《十三五规划纲要》进行紧罗密布的改革，包括航空业在内的服务业在新的经济形势下面临新的机遇和威胁，一方面国内供给侧改革正如火如荼的进行；另一方面企业间竞争加剧，单纯的靠扩大产量的方式增加效益已经变得举步维艰，企业只有苦练内功，深化改革，坚持创新，才能在市场大潮中获得一席之地。伴随着航空市场的快速发展，各种运营和管理矛盾突出，航班时刻不准，信息披露不及时，服务满意度低等，这些因素成为阻碍国内航空服务进一步发展的障碍。本文研究的海南航空公司服务营销在于破解航空公司发展中的不足，提升服务质量，用服务营销提升客户满意度，同时运用实际案例丰富国内服务业的营销策略，针对目前的市场需求和竞争状况提出合理的解决方案。
　　本文运用乘客满意度调查法和SWOT分析法对目前国内航空公司出现的问题进行环境分析和成因分析，再以海南航空公司为例，找出解决航空公司这些问题的措施，服务营销是近年来新兴的营销模式，旨在运用专业、人性化的服务吸引顾客，形成竞争优势。对于海南航空公司这样的服务型企业来说，服务营销既是提升企业运营管理的举措，也是满足市场需求，扩大市场份额的营销措施。
　　国内针对企业的服务营销研究较少，大多集中在研究企业的营销策略、营销组合方面，本文则创新性的从服务营销入手，以海南航空为例，从公司的服务流程、顾客满意度和营销渠道、信息化等方面入手，找出更加符合市场需求的产品。文章的不足之处在于服务营销的研究尚未形成理论体系，对于采取措施造成的效果也未能得到验证，与传统的4P、4R、4C等营销理论相比缺乏实践的检验。

目录

声明

第1章 绪论

1.1研究背景和意义

1.2国内外研究现状

1.3主要内容

1.4文章框架

1.5研究方法

第2章 海南航空客运市场服务营销现状

2.1海南航空公司概况

2.2海南航空公司经营概况

第3章 海南航空客运市场服务营销策略研究

3.1内部环境分析

3.2竞争环境

3.3航空市场需求分析

3.4海南航空客运市场服务营销中存在的问题

第4章 海南航空客运市场服务营销措施分析

4.1建立服务型组织结构

4.2分析和了解消费者

4.3提供优质服务

4.4完善服务信息

第5章 海南航空客运市场服务营销保障措施

5.1树立实现长远战略目标的服务理念

5.2制定和实施完善的经营计划

5.3经营风险的防范

5.4优质服务品牌的提升

5.5国家政策层面的支持

第6章 文章结论和不足

6.1主要结论

6.2不足之处

参考文献

致谢