青岛市城市供水企业顾客关系管理系统研究

摘要

随着中国经济改革的不断深入，政府对公用行业企业的管理逐步向宏观管理、市场管理为主过渡，各类限制逐步取消，投资市场逐步放开，公用行业已成为外来资金的投资重点，公用行业企业的发展对经济的促进作用越来越明显，它不仅在很大程度上满足了广大人民群众随着日益提高的生活水平而产生的高质量生活需求，同时还极大地拉动了其相关产业发展壮大。 当前，中国的城市供水企业正面临着经营环境和市场格局的深刻变化和挑战，青岛市城市供水企业也同样面临着严峻的考验。如何整合企业的资源，提高企业的核心竞争力，实现自身良性循环，在市场竞争中立于不败之地，更好地接受政府监管，是摆在我们面前的一道难题。本文认为，可以通过引入顾客关系管理来解决。顾客关系管理以顾客需求为导向，它既是一种先进的管理理念和模式，又是一套先进的计算机系统。只有通过顾客关系管理，了解顾客的需求，并向其提供满意的产品和服务，企业才能在激烈竞争中生存和得到良好的发展。 本文采取理论研究与实证研究相结合、定性与定量分析相结合的方式，借助于前人的研究成果，以顾客关系管理理论研究为基础，对青岛市城市供水企业现状及发展进行了深入分析和研究，阐明了在青岛市城市供水企业中建立顾客关系管理系统的重要意义，提出了系统的设计和实施方案，并进一步以海润自来水集团公司为研究对象，对建立该系统进行了分析。最终指明，实施城市供水CRM，必将使城市供水企业营销管理和顾客服务水平迈上一个新台阶，并为企业带来可观的经济效益与社会效益。

目录

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摘要

1绪论

2顾客关系管理的相关基础研究

3青岛市城市供水企业发展的现状分析

4青岛市城市供水企业的顾客满意度分析

5青岛市城市供水企业顾客关系管理系统的设计与实施

6青岛市海润自来水集团公司顾客关系管理系统分析

7结论

参考文献

致谢