提高我国政府服务质量的途径——建立ISO 9000质量管理体系

摘要

建设服务型政府是我国当前和今后一个时期推进行政管理体制改革的重要目标。服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。建设服务型政府不仅需要有强烈的服务意识，更要将全心全意为人民服务的热情转化到实际行动中去，切实提高公共服务的质量。在建设服务型政府的背景下，探讨政府提高服务质量的途径显得尤为重要和迫切。目前关于服务型政府的内涵和理念的研究较多，但对于具体如何将这些理念运用到实践中、如何建设服务型政府、提高政府服务质量的研究较少。本文从质量管理的视角，引入ISO9000质量管理体系这一工具，为建设服务型政府、提高公共服务质量提供了一条具体的实现途径。 政府服务质量是指政府部门在提供公共产品和公共服务过程中的态度、所使用的方法与手段、所表现出的管理能力与社会效果以及公众对政府服务满意程度的总称。政府服务质量的一般标准主要包括可靠性、回应性、专业化、公平性、便利性、灵活性、有形性、个性化，而其根本标准是使公众满意。当前，我国政府部门的服务质量存在诸多问题，特别是与企业高效、优质、个性化的服务形成了鲜明对比，主要表现在：缺乏具体、明确的服务标准；服务意识淡薄；回应度较低：服务程序繁琐；信息公开度较低，公平性受到挑战；专业化程度较低；服务职能交叉；政府服务的监督机制不健全。 ISO9000质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的精华。ISO9000质量管理体系的基本原则是：以顾客为关注焦点；领导作用：全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。ISO9000质量管理体系最初源于制造业，由于其在提高组织效率和改进产品(服务)质量方面的巨大推动作用，进而扩展到了服务业和公共部门。根据ISO于2007年11月发布的最新调查结果，截至2006年底，已在世界上170个国家中颁发了897866份ISO9001:2000认证证书，得到了广泛的好评。正如ISO秘书长Alan Bryden所说，“自从1987年第一个ISO9000标准公布以来，这种确保组织输出质量的方法首先是被制造业吸收，其次被服务部门吸收，到最近几年才开始被公共管理部门吸收了，如果不是ISO9000方法为执行它的组织提供了看得见的好处，这种进展是不会发生的。” ISO9000质量管理体系对提高我国政府部门服务质量具有十分重要的作用。首先，它对我国政府部门是适用的，其次，它可以为政府提供具体且可操作性强的服务标准，增强政府部门服务意识，帮助政府部门明确职责、规范业务流程、完善服务监督机制，并使政府与国际接轨、改善地方投资环境。英国、美国、马来西亚等国公共部门通过引入ISO9000质量管理体系从而提高服务质量的实践为我国政府部门引入质量管理体系提供了丰富而宝贵的经验。 我国政府部门引入ISO9000质量管理体系、提高服务质量的具体步骤和措施是：1.成立专门的ISO9000组织机构；2.教育培训，增强服务意识和专业素质；3.现状调查和分析，制订符合自身实际的质量方针和质量目标；4.编制文件体系，明确职责，制订科学可行的政府服务质量标准；5.借助审核、认证等机制加强对政府服务的监督；6.以提高公众满意度为目标持续改进。此外，我国政府部门在引入ISO9000质量管理体系时还应着重注意ISO9000族标准在政府部门中的转换问题、ISO9000族标准与政府的实际工作相脱节的问题和增加行政成本的问题。

目录

文摘

英文文摘

声明

引言

第一节研究背景和意义

第二节国内外研究现状

第三节研究内容和研究方法

第一章政府服务质量与ISO 9000质量管理体系概述

第一节政府服务质量理论分析

一、政府服务质量的内涵

二、政府服务质量的标准

三、政府服务质量的相关理论

第二节ISO 9000质量管理体系概述

一、ISO 9000质量管理体系的产生与演变

二、ISO 9000：2000族标准的构成

三、ISO 9000质量管理体系的原则

第二章我国政府服务质量存在的问题

一、缺乏具体、明确的服务标准

二、服务意识淡薄

三、回应度较低

四、服务程序繁琐

五、信息公开度较低，公平性受到挑战

六、专业化程度较低

七、服务职能交叉

八、政府服务的监督机制不健全

第三章ISO 9000质量管理体系对提高我国政府部门服务质量的作用

第一节ISO 9000质量管理体系在我国政府部门的适用性

一、ISO 9000族标准的普遍适用性

二、地方政府采用ISO 9000族标准指南的颁布

三、ISO 9000质量管理体系与我国政府部门行政管理活动和理念的契合性

四、我国政府部门具备引入ISO 9000质量管理体系的现实条件

第二节 ISO 9000质量管理体系对提高我国政府部门服务质量的作用

一、为政府提供具体且可操作性强的服务标准

二、增强政府部门服务意识

三、明确职责、规范工作流程

四、完善政府服务监督机制

五、与国际接轨、改善地方投资环境

第四章公共部门引入ISO 9000质量管理体系的国际经验

一、英国

二、美国

三、马来西亚

第五章ISO 9000质量管理体系在我国政府部门的建立

第一节ISO 9000质量管理体系在我国政府部门的建立

一、成立专门的ISO 9000组织机构

二、教育培训，增强服务意识和专业素质

三、现状调查和分析，制订符合自身实际的质量方针和质量目标

四、编制文件体系，明确职责，确立科学可行的政府服务质量标准

五、借助审核、认证等机制加强对政府服务的监督

六、以提高公众满意度为目标持续改进

第二节我国政府部门建立ISO 9000质量管理体系时应注意的问题

一、ISO 9000族标准在政府部门中的转换问题

二、ISO 9000质量管理体系与政府的实际工作相脱节的问题

三、行政成本增加的问题

第六章大连市政府引入ISO 9000质量管理体系、提高服务质量的实证分析

参考文献

致谢

个人简历、发表的学术论文