广交会服务品质提升与创新研究

摘要

在激烈竞争的会展行业,展会组织者如何满足多变的参展商需求,吸引更多的企业前来参展,已不是一件容易达成的任务。近年来,国内会展业虽然迅速成长,但相较于其他会展业发达国家,服务竞争力仍有待加强。会展是一种服务产品,服务水平代表了其质量高低。会展服务在企业参展决策中的发挥着越来越重要的作用,会展服务的提升与创新将成为展会竞争的利器,也是国内展会国际化、专业化的必由之路。国内学界关于会展的研究方兴未艾,但与业界的快速发展形成反差,学界在研究视角方面存在着一些褊狭的现象,目前关于会展服务品质的研究成果数量较少。
　　从服务需求来看,参展过程中参展商相较于参展观众会产生更大的投入,在这个过程中对于会展服务的需求更为迫切,涉及展前、展中和展后;从服务供给来看,参展观众主要体验到的是环境、设施、指引等的服务,更多的是来自参展商对其提供的各种服务体验,而参展商直接接触的会展服务比参展观众接触到的更为全面,因此能更为会展服务品质给出更为客观和整体的评价。因此,从参展商角度对会展服务研究更加具有实际意义。为了满足参展商期望,减少服务缺失,以及在既定环境下创新服务,本研究通过总结国内外会展服务的相关研究,考察了 Kano型和 TRIZ理论在会展服务领域的实用性。首先根据问卷调查数据采用Kano及精化Kano二维品质模型归类会展主办方服务品质要素;进一步结合重要度、满意度加以区分,绘制出I-S散布图;通过计算改善系数对服务品质属性所需改善的迫切程度进行排名;最后尝试将TRIZ理论引入会展服务领域研究,解决会展服务创新问题。
　　全文共分为五个部分。第一章绪论,介绍了论文选题背景、选题目的与意义、研究思路与方法以及论文的创新之处;第二章国内外相关研究综述,梳理和总结了国内外会展业和会展服务研究成果;第三章会展服务品质提升与创新的研究方法概述及初探,介绍了本研究所需模型与理论的来历、优势和使用方法,并进行了两种研究方法运用于会展服务研究的初步探索;第四章会展服务品质提升与创新案例研究,这一章以第114届广交会为案例通过Kano模型、TRIZ理论等科学方法研究分析对广交会以及其他大型展会的服务品质提升和改善提出相关建议。文章最后结语部分总结了本文的主要结论。
　　尝试将Kano、精化Kano二维品质模型与重要度-满意度模型应用于展会,为会展主办单位提升服务品质提供理论依据。同时,在此基础上尝试引入广泛应用于工程科学中解决发明问题的TRIZ理论于会展服务的研究,改变传统创新思路,发展出适用于服务行业的科学的创新依据。这是本文研究的一个理论意义。通过实地调研及数据分析,发现服务品质各具体要素的改善对于参展商满意度影响的大小,建立会展服务创新原则,使管理者在实践中有迹可循。这是本研究一个现实意义。

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1 绪论

1.1 选题背景

1.2 选题目的与意义

1.3 研究思路与方法

1.4 论文的创新之处

2 国内外相关研究综述

2.1 国内外会展业研究

2.2 会展服务品质研究

3 会展服务品质提升与创新的研究方法概述与初探

3.1 Kano二维品质模型

3.2 重要度-满意度模型及改善系数

3.3 TRIZ理论概述

3.4 基于Kano模型与TRIZ理论的会展服务品质研究

4 会展服务品质提升与创新案例研究

4.1 广交会发展现状

4.2 第114届广交会服务品质的Kano模型分析

4.3 广交会服务的TRIZ研究

4.4 案例分析总结

5 结 语

参考文献

致谢

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