中国农业银行YS支行服务营销策略研究

摘要

中国农业银行经中国人民银行批准于1979年2月23日正式成立，是四大国有控股商业银行之一。在国内，中国农业银行的网点形成城乡网络，资金实力雄厚，服务功能齐全，面向农村、农民和农业，赢得了广大人民和客户的信任，综合服务能力不断增强，成为中国最大的银行之一，在经济和社会发展中发挥着重要的作用。随着中国经济及金融体制改革的不断推进，中国商业银行所处的内部经营环境也发生了重大的变化，金融业的竞争日趋激烈。随着城市商业银行、私人银行、地方银行准入条件的放松，逐步形成了多元化、多层次的金融市场体系。为应对激烈的竞争，农业银行应顺应经济发展趋势，加快网点转型，提高服务质量，制定科学有效的营销策略。以个性化服务留住老客户、拓展新客户，提高客户粘性，提高市场竞争力。 本文采用理论结合实际的方法，首先介绍了服务营销的发展历程及客户满意度理论、客户忠诚度理论、7P理论等相关理论，依据“提出问题-分析问题-解决问题”的思路，运用SWOT工具分析中国农业银行YS支行当前面临的优势、劣势、机会、威胁，指出了其服务方面存在的诸多问题，主要表现在柜面业务效率低下、缺乏硬件支持、服务营销意识不强、信息技术支持水平低，缺乏高效的内部协同营销服务流程及营销服务专业人才。通过调查问卷和实地调查的方法获得真实的第一手资料，通过综合分析调查问卷的得出，业务办理效率目前仍是影响YS支行客户满意度的最重要因素，是提升服务营销的关键。其次，停车的便利性和服务特色等因素客户的满意度也相对较低。借助SPSS软件对部分指标进行相关性分析得出，客户满意度与硬件指标、软件指标存在正向相关的关系，且软件指标对客户满意度的影响更大。最后结合实际情况，从业务流程、渠道策略、产品策略、有形展示、人员策略、服务补救、客户维护七个方面给予了YS支行服务营销的改进建议，对提高服务质量、加强服务营销具有一定的意义。最后，YS支行还应从组织保障、制度保障、人员保障、安全保障等方面采取一定的措施，以保障营销策略的顺利实施。

目录

声明

第1章 绪论

1.1选题的背景或意义

1.2国内外关于该课题的研究现状及趋势

1.2.1国外研究现状

1.2.2国内研究现状

1.3研究思路与研究方法

1.3.1研究思路

1.3.2研究方法

第2章 服务营销相关概念及服务营销的基本理论

2.1商业银行服务营销的概念

2.2服务营销的发展

2.3商业银行服务营销的基本理论

2.3.1 客户满意度理论

2.3.2客户忠诚度理论

2.3.3 4C营销组合

2.3.4 7P营销组合

第3章 中国农业银行YS支行服务营销环境分析

3.1 YS支行基本情况介绍

3.2 YS支行宏观环境分析

3.2.1政治环境分析

3.2.2经济环境分析

3.2.3科技环境分析

3.3 YS支行微观环境分析

3.3.1市场需求

3.3.2竞争环境

3.3.3内部环境

3.4 YS支行 SWOT 分析

3.4.1优势分析

3.4.2 劣势分析

3.4.3机会分析

3.4.4威胁分析

3.4.5 SWOT矩阵

第4章YS支行服务营销影响因素的分析

4.1样本数据的收集与说明

4.2样本数据描述性统计分析

4.2.1被调查客户的基本情况

4.2.2调查结果统计

4.3理论模型构建与分析

4.4 YS支行服务营销存在的问题

第5章 中国农业银行YS支行服务营销策略与实施

5.1 YS支行服务营销策略

5.1.1业务流程

5.1.2渠道策略

5.1.3产品策略

5.1.4有形展示策略

5.1.5人员策略

5.1.6服务补救

5.1.7客户维护

5.2 YS支行服务营销策略实施保障

5.2.1加强组织领导

5.2.2加快金融产品创新

5.2.3加强银政合作

5.2.4建立精细化的人才管理体系

5.2.5加强“三农”业务的风险管理体系建设

第6章 总结与展望

6.1 总结

6.2 展望

参考文献

附录A 中国农业银行营业网点客户体验满意度调查问卷

致谢