家家悦集团顾客忠诚问题研究

摘要

零售业在其所在的领域，具有重要的服务功能和重大意义。过去的零售由于忽略了对“人”的关注和研究、轻视了顾客的体验和感知，仅仅是一种粗放型的零售。信息技术的发展对传统零售业发起了一次次的猛烈冲击，企业逐渐意识到“顾客”才是价值创造的中心，是零售企业稳健发展追求的目标。为了对家家悦顾客忠诚情况进行研究，本文准备从顾客感知价值的产生原因开始着手研究。在本次研究中，本文将家家悦顾客感知价值分为四个部分。这四个部分分别是，商品价值、环境因素、社会化价值和服务价值。本文对于这些因素以及家家悦顾客满意情况与家家悦顾客忠诚的关系，进行了更加深入的研究。
　　本文采用了深度访谈法、问卷调查法和回归分析法，对家家悦顾客忠诚情况和分析维度进行研究。首先，对本次研究的背景和意义，进行了介绍。对国内外实体零售商顾客忠诚研究现状，进行了共同探讨和研究。其次，对家家悦集团的主要竞争对手进行分析，研究了当前家家悦集团的顾客管理现状以及对顾客忠诚认知的偏差，在此基础上设计了家家悦集团顾客忠诚情况的调查问卷，建立了家家悦集团顾客忠诚影响因素模型。通过发放问卷，对家家悦集团的顾客进行调查，收集了302份有效问卷。运用统计软件对家家悦顾客反馈数据进行处理和分析。最后，根据数据处理和分析结果，得出了家家悦顾客忠诚分析结论：（1）对于家家悦顾客忠诚方面，最重要的影响因素是服务价值。（2）家家悦顾客满意对家家悦顾客忠诚，有显著的正向影响。（3）商品价值、服务价值、社会价值、环境因素通过顾客满意影响家家悦顾客忠诚。
　　本文认为家家悦应该线上线下双融合，以顾客为导向，驱动家家悦零售模式变革，营销宣传向精准化、场景化模式转型，增加顾客触达点。通过消费数据，进行家家悦顾客画像，以及对家家悦顾客数据进行深入挖掘。实现消费升级和运用新零售技术，增强顾客体验升级等对策建议。

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摘 要

ABSTRACT

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Contents

1 绪论

1.1 选题背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.2.3 文献评述

1.3 研究内容与方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

2 相关理论基础

2.1 大型零售商

2.1.1 大型零售商的界定

2.1.2 大型零售商发展现状

2.2 顾客忠诚

2.2.1 顾客忠诚的概念

2.2.2 顾客忠诚的测量

2.3 顾客满意

2.4 顾客体验价值

2.4.1 顾客体验相关理论

2.4.2 顾客体验价值相关研究

3 家家悦集团顾客忠诚问题分析与研究设计

3.1 家家悦集团股份有限公司简介

3.2 家家悦集团发展情况

3.3 家家悦集团主要竞争者分析

3.3.1 华润万家

3.3.2 利群

3.3.3 银座

3.4 家家悦集团对顾客管理及忠诚认知现状

3.4.1 家家悦集团对顾客管理现状

3.4.2 家家悦集团对顾客忠诚认知上的偏差

3.5 家家悦集团顾客忠诚影响因素模型构建与假设

3.5.1 研究假设

3.5.2 家家悦顾客忠诚影响因素模型构建

3.6 家家悦顾客忠诚调查问卷设计

3.6.1 问卷结构设计

3.6.2 研究变量设计

3.6.3 样本选择与问卷预测试

4 家家悦集团顾客忠诚实证分析

4.1 描述性统计分析

4.2 信度与效度的分析

4.2.1 信度分析

4.2.2 效度分析

4.3 顾客忠诚影响因素理论模型检验

4.3.1 商品价值对顾客忠诚的影响检验

4.3.2 服务价值对顾客忠诚的影响检验

4.3.3 社会价值对顾客忠诚的影响检验

4.3.4 环境因素对顾客忠诚的影响检验

4.3.5 商品价值对顾客满意的影响检验

4.3.6 服务价值对顾客满意的影响检验

4.3.7 社会价值对顾客满意的影响检验

4.3.8 环境因素对顾客满意的影响检验

4.3.9 顾客满意对顾客忠诚的影响检验

4.3.10 商品价值、服务价值、社会价值、环境因素共同对顾客忠诚的影响检验

5 研究结果及提升措施

5.1 研究结果

5.1.1 商品价值、服务价值、社会价值、环境因素对顾客忠诚影响

5.1.2 顾客满意对顾客忠诚影响

5.1.3 商品价值、服务价值、社会价值、环境因素通过顾客满意影响顾客忠诚

5.2 家家悦集团顾客忠诚提升措施

5.2.1 优化商品结构，实现商品品类升级

5.2.2 增加智能化购物场景，优化环境因素

5.2.3 服务价值提升：运用新零售技术，实现消费升级

5.2.4 社会价值提升：零售企业的社会责任和人文关怀

6 结论与展望

6.1 结论

6.2 展望

参考文献

附录 家家悦顾客忠诚调查问卷

致谢

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