客户关系管理实施战略研究

摘要

随着佩伯斯和罗杰斯于1993年《一对一的未来》这篇文章的发表，客户关系管理(CRM，Customer Relationship Managementl)就成了许多公司必备的管理工具。现在，以增加客户价值为基础的客户关系管理已不再是盛行一时的管理潮流，它已经成为一种极富成效的商业竞争方法，是企业获取竞争优势的重要途径之一。CRM作为继MRP，MRPⅡ，ERP之后企业信息化发展的最新方向，其研究受到了产业界的普遍关注，众多学者和研究机构纷纷撰文进行客户关系管理的研究。然而，CRM项目实施的失败率却一直居高不下。另一方面．握美国研究机构Frost&Sullivan的最新研究报告显示，由于CRM的实旌缺乏企业级CRM战略设计，从而造成技术未能很好地与企业级战略相结合，导致了CRM项目的成功率降低。因此，我们不应该把CRM当作一种技术或一次性的项目，应该把CRM的实施看作是一个持续改进的过程，从战略高度上为CRM的实施制定长远的规划和目标。 本论文研究发现许多企业在实施CRM项目时人为地忽视了很多重要因素的整合，才使CRM系统无法正常发挥其效应，最终导致CRM项目实施的失败。CRM不是一门单纯的技术或一套应用软件，而是一个非常复杂的系统工程。在解析这一复杂的系统前，首先要解决的是以下一系列问题：CRM产生的深层次原因是什么?CRM的作用及其在企业中实施的意义何在?怎样才能成功实施CRM项目?简言之，就是CRM实施战略的制定。所以，本论文以CRM的实施战略为题，从分析CRM的发展背景开始，通过论证CRM的定义与内涵，并从管理、营销、技术和信息化等多角度出发，以理论研究为基础，以实践应用为主线，力图在解决上述问题的基础上，找出客户关系管理项目实施失败的原因并对如何实施进行深入、系统地研究，提出一个成功实施客户关系管理项目的战略模型，最后结合案例，对该战略模型进行实证解析和论证。 本论文所提出的客户关系管理实施战略模型确定了CRM项目实施中的若干关键因素，将CRM的实施战略分为三个部分，即CRM愿景、四大CRM核心活动和CRM实施基础，在总体规划的基础上分三个阶段加以实施，每个阶段都侧重于一个特定的CRM目标，确保CRM项目在企业中的成功实施。

目录

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摘要

第一章引言

第二章客户关系管理的基本理论

第三章客户关系管理的应用现状、问题与不足

第四章成功实施客户关系管理的战略模型

第五章西北证券客户关系管理实施案例

第六章主要结论及本文的研究不足

参考文献

致谢

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