STZG叉车公司客户关系维护研究

摘要

随着我国近年来经济高速发展,中国物流搬运行业增长迅速,中国市场对搬运工作的重要设备--叉车的市场需求不断增加,在此背景下行业内原有的企业不断采取措施以提高销量和市场份额,而一些有实力的其他企业则纷纷涉足叉车的生产和销售,叉车行业市场竞争愈加激烈。对于新进入或进入时间不长的企业来说,客户关系维护对从原有的企业手中争夺市场份额、保持客户的忠诚并实现客户价值的提高具有重要意义。
　　 论文的研究对象STZG叉车公司是国内一家大型机械制造公司的下属公司,公司产品从最初的集团内部公司使用逐步参与到同其它企业进行客户资源的争夺中,论文对STZG叉车公司的客户关系维护现状和存在的问题进行了分析,并依据据中国叉车市场、叉车客户及中国人际关系的特点对STZG叉车公司的客户关系维护进行了设计:以客户价值提高为主线,按照客户生命周期对客户关系的建立、培育和维系及客户关系退出实施相关策略；以建立客户关系数据库、客户走访、渠道管理、目标客户选择实施客户关系建立,并通过客户价值评估对不同客户提供全生命周期服务和全面质量管理为用户提供优质产品进行客户关系的培育和维系:通过评估退出价值并分析客户退出的因为制定防止退出和挽留措施进行客户关系退出管理。论文最后得出结论:STZG叉车公司面临的问题需要用系统的方法解决,通过实施客户关系维护与客户建立良好的客户关系并提高客户价值是公司目前的最优选择。
　　 论文共分六部分:第一章为导论部分,提出了研究的背景研究的背景和意义、研究方法和创新点、相关概念界定以及研究的思路和论文框架。第二章为本研究相关的理论部分；第三章主要通过对STZG叉车公司客户关系维护现状和存在问题。第四章是STZG叉车公司客户关系维护方案设计；第五章是STZG叉车客户关系维护方案的具体实施内容；第六章为结论和展望。

目录

文摘

英文文摘

CONTENTS

第1章 导论

1.1 选题背景和研究意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究意义

1.2 相关概念界定

1.2.1 客户

1.2.2 客户关系维护

1.3 研究方法和创新点

1.3.1 研究方法

1.3.2 创新点

1.4 研究思路和框架

1.4.1 研究思路

1.4.2 论文框架

第2章 相关文献综述

2.1 客户价值的相关文献综述

2.1.1 关于客户价值的主要观点

2.1.2 文献评述

2.2 客户关系建立的相关文献综述

2.2.1 客户关系建立的主要观点

2.2.2 文献评述

2.3 客户关系培育和维系的相关文献综述

2.3.1 客户关系培育和维系的主要观点

2.3.2 文献评述

2.4 客户关系退出的相关文献综述

2.4.1 客户关系退出的主要观点

2.4.2 文献评述

第3章 STZG叉车公司客户关系现状分析

3.1 STZG叉车公司简介

3.1.1 STZG叉车公司概况

3.1.2 STZG叉车公司发展历程

3.2 STZG叉车公司产品特性介绍

3.2.1 叉车产品的应用范围

3.2.2 叉车产品的主要购买方式

3.2.3 购买叉车的决策过程

3.3 STZG叉车公司客户关系维护的现状和主要问题

3.3.1 STZG叉车公司客户特点

3.3.2 STZG叉车公司客户关系维护现状

3.3.3 STZG叉车公司客户关系维护存在的问题

第4章 STZG叉车公司客户关系维护方案设计

4.1 方案设计的依据

4.1.1 叉车客户关系维护的影响因素

4.1.2 叉车客户关系生命周期

4.1.3 中国人际关系特点

4.2 STZG叉车公司客户关系方案设计的目标和原则

4.2.1 方案设计的原则

4.2.2 方案设计的目标

4.3 方案设计的思路和框架

4.3.1 方案设计的思路

4.3.2 STZG叉车公司客户关系维护方案

第5章 STZG叉车公司客户关系维护方案实施内容

5.1 客户关系建立管理

5.1.1 建立客户数据库

5.1.2 营销渠道管理

5.1.3 目标客户选择

5.1.4 客户访问

5.2 客户关系培育和维系管理

5.2.1 客户价值评估和细分

5.2.2 客户全生命周期服务

5.2.3 全面质量管理 为用户提供优质产品

5.2.4 客户满意度监视和测量

5.3 客户关系退出管理

5.3.1 客户退出的原因

5.3.2 客户退出价值评估

5.3.3 防止客户退出和挽留措施

第6章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 展望

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间研究成果

学位论文评阅及答辩情况表