山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化研究

摘要

伴随中国社会主义市场经济的建立与发展，买方市场的逐步形成，服务对于企业生存发展的重要性日益显现出来，尤其是对于邮政储蓄这样的以提供基础金融服务为主要价值增值手段的组织。
　　 邮政储蓄网点作为一个服务组织，与顾客有着较高的联系程度，需求变化敏感，工作要求多变，对运营管理的科学性客观上有着更高的要求。2007年，邮政金融体制改革正式开始推进，邮政储蓄银行正式挂牌成立，并先后设立各省、市、县分支机构。邮政储蓄银行成立以后，服务产品和服务功能得到不断地丰富和完善，客户规模和交易规模迅速扩大。邮储网点须进一步提高服务运营管理质量，提升网点的服务能力与水平，才能创造良好的声誉，赢得客户，赢得市场。
　　 本文综合运用文献研究、理论分析及案例研究等方法，结合服务营销和服务运营管理有关理论，分析山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理的现状及存在问题，提出了山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化策略。
　　 本文首先分析了邮政储蓄发展环境及市场竞争状况，指出了山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理中存在的问题，设计出山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化策略。本文认为，邮政储蓄网点在银行业激烈竞争环境中，应不断挖掘自身资源优势和潜力，科学配置和优化系统运营资源，加强客户参与，多角度了解、分析客户情况，有效管理服务需求，对营销及服务工作进行标准化和流程化，才能突出邮政特色，建立高效率、高弹性、高标准化、低成本的服务运营管理模式。
　　 本文的创新之处在于结合邮政企业实际，提出了邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化策略及其保障措施，包括服务需求管理、网点资源优化、人力资源优化、服务流程优化以及服务场景设置等策略，确保在服务过程中不断提高顾客满意度，提高运营效果。