中国出境游客对韩国旅游满意度分析研究——以济州岛为例

摘要

2014年，中国出境旅游发展迅猛，出境人数突破1亿人次大关，韩国是中国游客最受欢迎的国外目的地。2014年，中国赴韩游客在韩国的旅游消费支出为18.6万亿韩元，每17个中国游客就为韩国创造1个就业岗位，中国游客对韩国旅游业乃至整个国民经济的贡献不言而喻。2015年3月，中韩两国草签了中韩自贸区协定，中韩旅游的发展将揭开一个新局面。
　　出境旅游的迅猛发展，吸引了海内外学者对出境旅游的研究，但是赴韩旅游研究主要关注韩国旅游业发展模式、中韩两国旅游交流，以及韩国投资中国旅游业这三个方面，对出境旅游主体——游客的研究较少，这些都为本文研究提供了空间。
　　本文首先对出境旅游业发展、目的地形象、顾客满意度、游客满意度研究进行梳理归纳。在理论研究的基础上进行了实证研究，将韩国旅游业服务部门划分为饭店服务、餐饮服务，旅行社服务，景区服务、零售商店服务，公共交通服务，警察服务和海关服务8个维度，以赴韩游客为对象，收集了581份有效问卷。运用重要性—表现分析方法（Importance-Performance Analysis，简称IPA）对数据进行分析，分析了中国旅游对韩国旅游的期望值及满意度评价，探讨了出境旅游接待中存在的差距，并提出了优先顺序项目和重点改进项目。
　　研究发现，赴韩游客对韩国旅游满意度较高，整体属于满意程度，但仍然低于其期望值。其中，对旅行社服务的期望值最高，对警察服务的期望值最低;对景区服务的满意度最高，对警察服务的满意度最低;重要性和满意度差距最大的是旅行社服务，最小的是酒店服务。在对服务特质的考察上，酒店职员整洁的仪容(4.30)高居最满意的服务项目榜首，其次是酒店前线职员表现出礼貌、耐性和殷勤的服务态度(4.27)，并列第三名是司机整洁的仪容(4.26)和洁净怡人的景点环境(4.26)，第五名是酒店职员能够提供周到且专业的服务(4.24);而满意程度与期望值最大的前五项是:司机拥有良好的语言及沟通能力(0.74)＞导游的诚信(0.65)＞警察拥有良好的语言及沟通能力(0.64)＞导游不随意增加额外收费游览项目和购物次数(0.62)＞酒店职员拥有良好的语言及沟通能力(0.59)和售货员拥有良好的语言及沟通能力(0.59)。
　　本文针对中国游客所反馈的信息，提出了具体的改进建议，有助于韩国旅游机构继续提高其服务水平和营销手段，吸引更多的中国游客。同时，论文的研究成果有利于进一步促进我国出境旅游发展及韩国旅游接待管理，以期能够改善境外旅游接待服务水平，提高中国游客的旅游满意度。

目录

声明

摘要

一、绪论

(一)研究背景与问题的提出

1．出境旅游发展迅速，韩国成为最受中国游客欢迎的旅游目的地

2．韩国旅游业发展成熟，且宣传富有成效

3．中韩自贸区的签订，为中韩旅游业发展再添契机

4．中国对韩国旅游研究较少且单一，并以定性为主

(二)研究的目的和意义

1．研究目的

2．研究意义

(三)研究内容

(四)研究路线

二、文献综述

(一)中国出境旅游

(二)旅游目的地形象

1．旅游目的地形象定义及内涵

2．旅游目的地形象的构成要素

3．旅游目的地形象的影响因素

4．测量方法

(三)游客满意度

1．游客满意度的概念研究

2．游客满意的影响因素研究

3．游客满意度与行为意向研究

4．游客满意度的测评研究

5．游客满意度模型研究

三、研究方法

(一)调查对象的选择

1．调查对象的界定

2．济州岛旅游概况

3．选择实证研究调查地的原因

(二)测量标准

(三)抽样方法

(四)分析方法

1．描述性统计分析

2．信度分析

3．效度分析

4．IPA分析

(五)旅游满意度测评体系规范流程图

四、研究结果

(一)游客个人信息和游客旅行行为特征的描述性统计分析

(二)游客整体满意度指标分析

(三)IPA分析

1．酒店前厅、客房服务IPA分析

2．餐饮服务IPA分析

3．旅行社服务IPA分析

4．景区服务IPA分析

5．零售商店服务IPA分析

6．公共交通服务IPA分析

7．政府部门服务IPA分析

五、发现与讨论

(一)研究结论

1．期望值前五名的服务特质

2．满意度前五名的服务特质

3．差距前五名的服务特质(最不满意项目)

(二)建议

1．提高旅游相关从业人员的英文或中文水平

2．提供多样化餐饮服务的同时进一步宣传韩国饮食文化

3．及时有效的处理游客投诉

4．增加对临时工、小时工的培训

5．提高通关效率

6．提高导游在游客中的诚信，旅行社增加消费的透明度

7．疏解景区交通，缩减游客时间成本

8．的士司机能给予清晰的目的地和资费信息

(三)小结

1．赴韩满意度整体较高，但满意度仍低于其期望值

2．以游客为中心，以顾客满意度为导向

3．设定统一的服务质量标准，推广该服务标准

4．激励与授权

(四)理论贡献

(五)研究不足与展望

1．研究不足

2．研究展望

参考文献

附录

致谢

攻读硕士学位期间发表的学术论文