基于呼叫中心的物流信息平台的设计与实现

摘要

随着我国信息技术的广泛应用和普及，澳龙物流城的大多数中小企业都已使用了物流信息系统，具备了运用现代信息技术来处理物流业务的基本能力。但是，当前大部分企业还普遍存在一些问题，例如，货主找车、车主找货效率低，车辆空载率高。因此，一个广泛适用的基于呼叫中心的物流信息平台解决方案就具有极大的应用价值。在这个平台上，拥有车辆的车主用户可以通过拨打电话或者网站等途径将车辆信息发布出去，并能查询该信息平台提供的货物信息，而拥有货物的货主用户也可以通过该信息平台，将货物信息发布出去，并且也能够查询信息平台提供的车辆信息。这样一来，不仅能够提高车主用户找货、货主用户找车的效率，而且对于车辆来说还能有效降低空载率，增强配送能力，从而直接降低了企业的运营成本。
　　基于“呼叫中心”的物流信息平台，在物流企业本地短途、异地长途的服务中，使企业的运输和配送更加的科学、合理，不仅满足了企业的用户需求，而且还提高了企业的经济效益。澳龙物流信息平台是以铁通山东分公司Internet数据中心为建设基础，依托铁通临沂分公司既有的网络资源，建立的为澳龙物流城企业用户服务的综合性信息平台。通过该平台，能够为澳龙物流企业或单个用户，提供基于电话和网站为主要途径的呼叫中心信息平台服务，使物流企业用户业务处理更加迅速，企业运行更加高效。
　　本文在物流业务特点的基础上，结合澳龙物流城企业共有的业务特点，对澳龙物流信息平台的业务需求进行了比较详细的需求分析。其中，重点分析了澳龙物流信息平台的功能性需求，包括基本物流业务、呼叫中心坐席、自动语音流程以及后台管理的功能需求分析。基本物流业务中包括用户登录，即用户验证、注册、充值三个方面，信息发布、信息检索、车货匹配、信息取消等，并以流程图、用例图以及用例规约描述等形式来详细描述，在需求分析中，还分析了澳龙物流信息平台的非功能性需求。接着，在需求分析的基础上又对澳龙物流信息平台的架构进行了设计，包括技术架构设计和功能架构设计。技术架构设计主要考虑系统的开放性、扩展性、维护性以及性能等问题，并提出了澳龙物流信息平台的设计目标和原则。澳龙物流信息平台的详细设计部分给出了物流业务中各个主要业务功能的详细设计，通过使用顺序图及文字解释对各个主要功能模块的设计进行了详细描述。为满足不同的用户需求，本信息平台根据业务实现的不同途径设计了不同的界面和子系统功能模块，包括呼叫中心坐席子系统、前台网站子系统以及后台管理子系统，并给予了功能的详细设计。澳龙物流信息平台采用多层B/S模式，呼叫中心坐席子系统采用B/S和C/S两种混合模式，以Microsoft WindowsAdvanced server2008为系统平台和Oracle11g数据库技术、Huawei IVR、SCE自动语音系统技术等技术，使用Borland Delphi7、ASP、JavaScript等编程语言，对信息平台进行了实现，并通过测试用例对澳龙信息平台进行了测试。
　　临沂澳龙物流城绝大部分物流企业属于中小企业，仍处于信息化的第一个阶段，而呼叫中心的前期的投入是巨大的。因此，基于呼叫中心的物流信息平台的建立，使得澳龙物流城的企业可以用少量的投资，就解决了当前的业务难点，降低了企业的运营成本，增强了企业配送能力，提高了企业的运营效率。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 课题背景与意义

1．2 国内外研究现状

1．3 本文主要工作

1．4 论文组织结构

第2章 系统需求分析

2．1 系统概述

2．2 系统业务流程

2．2．1 系统业务框架

2．2．2 系统业务流程

2．3 系统功能性需求

2．3．1 基本物流业务

2．3．2 呼叫中心坐席

2．3．3 前台网站

2．3．4 后台管理

2．4 系统非功能性需求

2．5 本章小结

第3章 系统架构设计

3．1 系统设计目标和原则

3．2 系统技术架构设计

3．2．1 系统逻辑架构设计

3．2．2 系统部署架构设计

3．3 系统功能架构设计

3．4 本章小结

第4章 系统详细设计

4．1 数据库模型

4．2 数据库表设计

4．3 基本物流业务详细设计

4．3．1 用户登录详细设计

4．3．2 信息发布详细设计

4．3．3 信息检索详细设计

4．3．4 车货匹配详细设计

4．3．5 信息取消详细设计

4．4 呼叫中心坐席详细设计

4．5 本章小结

第5章 系统实现与测试

5．1 软件开发平台

5．2 系统实现

5．2．1 用户登录实现

5．2．2 信息发布实现

5．2．3 信息检索实现

5．2．4 车货匹配实现

5．2．5 信息取消实现

5．3 呼叫中心坐席实现

5．4 前台网站实现

5．5 后台管理实现

5．6 系统测试

5．7 本章小结

第6章 结论

参考文献

致谢