EM电磁计量实验室校准业务服务质量改进研究

摘要

“校准”作为计量工作的重要组成部分，是在现代经济和科技活动中被广泛用于保证单位制统一和量值准确可靠的重要手段。随着我国和世界的接轨，计量校准市场将逐步放开，校准市场的竞争也越来越激烈，因此，校准实验室的服务质量至关重要。
　　EM电磁计量实验室隶属于当地政府依法设置的法定计量技术机构，该机构经过多年不断加强自身建设取得了长足的发展。EM电磁计量实验室正逐步走向标准化、规范化的质量管理之路，在国内同级计量技术机构中树立了自身的地位，目前实验室的校准业务已经超过实验室业务总量的50％。
　　在实际运行过程中，2014年上半年，实验室发现客户投诉增加及校准业务及时率等突然降低等问题，并在一次全面内审和证书质量监督抽查的结果中得到了应证。为有效解决发现的问题，保持实验室已经形成的行业竞争优势和服务水平，对实验室校准业务服务质量进行有效改进，特进行此项研究。
　　本研究针对实验室发现的问题，基于客户满意度及客户需求调查，运用质量功能展开方法进行研究和量化分析，提出了以客户满意度评估、客户需求评估、以及质量目标评价制定改进技术措施为内容的EM电磁计量实验室校准业务服务质量改进对策，并结合文献资料法和层次分析法等系统分析方法，同时运用排列图、流程图、控制图等分析手段，对EM电磁计量实验室的管理状况、特点和需求，对EM电磁计量实验室校准业务服务客户需求等相关要素进行了较为深入的分析。
　　本研究从过程质量和结果质量入手，针对EM电磁计量实验室校准业务服务体系中关键要素中存在的相关问题提出了整体解决方案，借鉴管理学基础理论和工业工程管理方法，从而为完善质量体系，提高其服务质量，为提升该实验室全面质量管理水平，保持实验室较强的竞争力奠定了基础。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究内容

1．4 研究方法

第2章 相关文献综述

2．1 国外相关文献综述

2．1．1 服务质量改进

2．1．2 顾客满意

2．1．3 质量功能展开

2．2 国内相关文献综述

2．2．1 服务质量改进理论与实证研究

2．2．2 顾客满意度

2．2．3 质量功能展开

2．2．4 顾客满意度测评QFD方法

第3章 EM电磁计量实验室校准业务服务质量问题及原因分析

3．1 服务质量现状

3．1．1 实验室概况

3．1．2 服务质量问题

3．1．3 服务质量问题汇总

3．1．4 服务质量问题统计分析

3．2 服务质量问题原因分析

3．2．1 服务质量内容

3．2．2 服务质量构成

3．2．3 服务质量影响因素

3．2．4 服务质量问题原因分析

第4章 EM电磁计量实验室校准业务服务质量改进对策

4．1 服务质量改进对策框架

4．1．1 服务质量改进对策的提出

4．1．2 调查样本的确定

4．2 服务质量改进对策的实施办法

4．2．1 客户满意度测评QFD方法

4．2．2 客户需求调查QFD方法

4．2．3 技术措施QFD方法

4．2．4 竞争能力评估

第5章 EM电磁计量实验室校准业务服务质量改进实施及效果分析

5．1 服务质量改进的实施

5．1．1 客户满意度测评及客户需求调查

5．1．2 服务质量分析

5．1．3 服务质量改进措施

5．1．4 服务质量改进实施

5．2 服务质量改进实施效果分析

5．2．1 服务质量改进实施效果

5．2．2 改进后的总体情况

第6章 总结与展望

6．1 总结

6．2 展望

参考文献

致谢