GF银行J分行服务质效提升研究——基于精益六西格玛理论的探索

摘要

随着强监管和稳健中性货币政策的逐步实施，一方面，传统信贷领域价格竞争将进一步加剧，另一方面，随着金融与科技、金融与人工智能的加速融合，新的竞争态势不断升级，金融同业竞争更为激烈。从银行内部因素看，传统银行固有的操作流程，员工思维与企业先进文化的脱节，人力成本的不断上升也都冲击着传统银行业的发展。新形势、新变化迫切需要及时调整经营战略，转变经营方式，完善科技手段，提升客户基础和全行综合服务能力。精益六西格玛理论则提供了良好的、行之有效的工具。精益六西格玛在工业企业应用的成功经验以及国际金融机构的成熟运用都证明，其在提高生产经营效率、改善服务流程、提升客户满意度、扩大利润回报等方面都有良好表现。
　　广发银行作为全国性股份制商业银行，伴随着新东家中国人寿的增资入股，也迎来了新的机遇与挑战，企业转型升级、服务质效提升是必然要求。本文将精益六西格玛理论应用于广发银行J分行服务质效改进研究。
　　第一，学习国内外相关方面的研究成果，为实践应用打下理论基础。第二，通过调查问卷、企业内部谈话等形式，发现广发银行J分行服务生产过程短板。服务短板直接表现为服务窗口少、柜员办理业务速度慢、自助机具故障维护时间长。第三，提出改进方案。在对问题诊断分析基础上提出，广发银行J分行运营服务质效提升的关键是:通过设置合理的人机作业范围，提升员工工作满意度、营造精益六西格玛理论实践的文化氛围;对占用人力较多、耗时较长、项目易于开展的同业缴款流程按照精益六西格玛DMAIC模型进行优化。注意基础数据的采集和通过流程图对数据分类、分析。第四，实施方案。将流程优化前后的数据进行对比，直观得到精益六西格玛理论应用取得的财务成果、客户满意度的提高。并通过制定制度、员工培训、纳入考核等方式进行控制落实。第五，总结与展望。
　　本文主要创新点在于:将精益思想与六西格玛理论相结合，应用于金融业运营业务的流程优化实践。在满意度调查过程中，不局限于对银行服务客户的满意度调查，也注重广泛听取运营工作人员作为客户服务感受的直接提供者以及运营业务流程的直接使用者的工作体验，从全面、客观的角度进行调查。从定性分析和定量分析两方面着手，关注客户满意度背后的运营业务的流程优化与再造问题，帮助银行以最少的资源投入，得到高质量、高效率的服务输出，解决银行管理运作中的实际问题，使运营服务质量与效率同步提升。

目录

声明

摘要

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 文献综述

1．2．1 研究现状

1．2．2 文献评述

1．3 研究内容和方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 创新点

2．1 精益理论

2．1．1 精益理论的发展

2．1．2 精益理论的核心思想

2．2 六西格玛理论

2．2．1 六西格玛理论的发展

2．2．2 六西格玛理论的核心思想

2．2．3 六西格玛理论的实施方法

2．3 精益六西格玛理论综述

2．3．1 精益理论与六西格玛理论的对比分析

2．3．2 精益六西格玛理论基本思想

2．3．3 精益六西格玛理论在银行业的应用

第3章 GF银行J分行服务质效调查分析

3．1 GF银行J分行基本情况

3．2 调查问卷设计和调查过程

3．2．1 调查问卷设计

3．2．2 调查问卷的发放和收回

3．3 调查结果统计分析

3．3．1 服务及其满意度

3．3．2 服务存在问题

3．4 服务质效改进的迫切性

第4章 GF银行J分行服务质效提升方案研究

4．1 场景改进

4．2 界定阶段

4．3 测量阶段

4．4 分析阶段

4．5 改进阶段

4．6 控制阶段

4．7 精益六西格玛理论在其他流程的延伸

第5章 GF银行J分行服务质效改进效果的分析

5．1 精益六西格玛理论应用效果

5．1．1 流程优化

5．1．2 时间节省

5．1．3 人工成本节省

5．2 改进效果分析——基于客户满意度调查比较

6．1 结论

6．2 建议

6．3 局限与展望

6．3．1 存在的不足

6．3．2 展望

附表

参考文献

致谢