基于投诉现状的银行柜面操作风险管理研究——以Q银行为例

摘要

当前，国内经济增速持续放缓，银行业经营形势日益严峻；利率市场化不断深化，银行业盈利空间进一步挤压；同业和跨界竞争激烈，银行业务空间蚕食一空。银行业为了应对日益激烈的市场竞争，迅速抢占市场而不断开发新业务，导致柜面操作风险管理难度加大；为了应对来自同业和跨界的竞争，商业银行业务操作手段和操作方式也发生了巨大的变化。内外部形势的变化，给银行柜面操作风险管理带来前所未有的挑战。
　　柜面业务作为银行服务客户的第一窗口，受理业务最多，风险一旦发生影响最直接。无论是占比最多的柜面投诉率还是频繁发生的存款消失、票据伪造等案件都与柜面操作脱不了干系。追溯银行柜面操作风险根源，探究风险防控对策，控制操作风险引发投诉或案件的负面影响，可以使银行更好地提升客户认可度，在竞争中赢得更多优质客户，为今后发展保驾护航。
　　作者从自身工作实践出发，首先介绍了Q银行柜面操作引发投诉的现状，从业务维度、时间维度、投诉原因维度对投诉案例进行分类分析，并运用实证分析说明柜面操作对客户满意度的关系，进一步归纳柜面操作风险产生的原因，认为柜面操作风险主要来自三个阶段:员工风险意识不足，技能水平欠佳，对员工关怀不够等事前预防存漏洞；主观违约、外部欺诈等事中受理时员工未尽责；以及事后监督机制不合理。最后结合Q银行实际提出防范柜面操作风险的策略。如建立风险防范监督预警机制，提高员工风险防范意识，树立合理的发展理念，提高柜员的业务知识和操作技能;加强岗位制约，管理者各司其职；建立完善的监督机制，规范事后惩戒机制等。通过研究Q银行柜面操作风险防控，为其他银行经营管理提供借鉴。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景和意义

1．2 文献综述

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究情况

1．3 研究思路及结构安排

1．4 研究方法

1．5 创新之处

第2章 柜面操作风险概述

2．1 柜面操作风险的定义

2．2 柜面操作风险特点

2．3 柜面操作风险测量方法

第3章 基于投诉数据的Q银行柜面操作风险现状

3．1 Q银行简介

3．2 Q银行柜面业务操作流程

3．3 Q银行投诉现状的统计分析

3．3．1 基于业务种类的投诉情况分析

3．3．2 基于时间维度的投诉情况分析

3．3．3 基于投诉原因的投诉情况分析

3．4 Q银行投诉现状的实证分析

3．4．1 数据选取与说明

3．4．2 Logit模型

3．4．3 结果分析

3．5 Q银行投诉现状的案例分析

3．5．1 系统缺陷导致的投诉案例

3．5．2 人为操作导致的投诉案例

3．5．3 客户主观原因引起的投诉

3．6 柜面操作风险对银行的影响

3．6．1 声誉影响

3．6．2 管理影响

3．6．3 发展影响

第4章 Q银行柜面操作风险产生的原因探究

4．1 事前防范不完善

4．2 事中受理存隐患

4．3 事后监督不科学

第5章 防范Q银行柜面操作风险的对策建议

5．1 事前预防

5．1．1 建立有效的操作风险组织架构

5．1．2 完善风险防范、计量方法

5．1．3 提高员工风险防范意识

5．1．4 树立合理的发展理念

5．2 事中履职

5．2．1 提高柜员的业务知识和操作技能

5．2．2 加强岗位制约，管理者各司其职

5．2．3 电子渠道适度替代部分人力

5．3 事后监督奖惩

5．3．1 完善监督机制

5．3．2 输出监督结果

5．3．3 规范奖惩机制

第6章 结论和不足

参考文献

致谢