M物流公司客户满意度评价研究

摘要

近年来伴随着我国经济的快速增长，物流行业已经发展成为国民经济的新增长点。由于现代社会对物流需求的日益增强，使得国内物流企业层出不穷，甚至许多国外物流公司也纷纷抢滩中国市场，物流行业的竞争日益激烈。我国物流市场上的企业主体是中小型物流企业，他们具有“散”“小”“乱”的特点，中小型物流企业要想在激烈的竞争环境中生存和发展，就必须不断提升服务质量，重视客户满意管理。
　　M物流公司作为中小型物流企业，是典型的客户关系维护型企业，客户的满意度对企业的绩效影响尤为重要。本文在阅读了大量客户满意度研究文献的基础上，运用理论与实证相结合的分析方法，对M物流公司建立了完备的客户满意度评价指标体系，对其客户满意度进行评价，目的在提出合理的客户关系管理改进建议，提高M物流公司服务质量，实现保持老客户，开发新客户的目标。
　　在理论方面，本文基于中小型物流企业的视角，首先介绍了中小型物流企业的客户关系管理现状和常用的客户满意度评价方法，分析了物流客户满意度的特点和中小型物流企业客户满意度的影响因素等；再对M物流公司的客户关系管理现状进行深入剖析，提出合理的客户满意度评价思路；最后在此基础上结合M物流公司客户满意度影响因素，构建了科学的满意度评价指标体系和评价模型。在实证方面，采用调查问卷法获得M物流公司研究数据，运用层次分析法和模糊综合分析法相结合的方法计算研究结果，对各项满意度评价指标的最终结果进行排序，针对性的提出客户服务质量的改进建议，完善M物流公司的客户关系管理。
　　对M物流公司实行客户满意度评价研究能使企业了解客户对企业服务质量的感受，获知客户的真实期望需求，有效地进行服务的加强和改进。不仅能为中小型物流企业的客户满意度评价研究提供借鉴参考意义，还能进一步丰富客户关系管理理论。

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1.绪论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.3国内外相关研究述评

1.4研究内容、方法和技术路线

1.5本文的创新点

2.中小型物流企业与客户满意度相关理论概述

2.1中小型物流企业相关理论概述

2.2客户满意度相关理论概述

2.3物流客户满意度相关理论概述

3.M物流公司客户关系管理

3.1.M物流公司基本情况

3.2M物流公司的客户关系管理概况

4.M物流公司客户满意度评价指标体系与评价模型构建

4.1M物流公司客户满意度评价指标体系构建的思路和原则

4.2M物流公司客户满意度评价指标体系

4.3模糊综合评价模型法

5.M物流公司客户满意度评价的实施与改进建议

5.1M物流公司客户满意度评价的实施

5.2M物流公司客户满意度评价结果分析

5.3M物流公司服务改进建议

结论与展望

结论

展望

参考文献

附录

致谢

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