现代远程教育学习支助服务管理问题与对策研究——以内蒙古广播电视大学为例

摘要

现代远程教育是随着现代信息技术的发展而产生的一种新型教育形式，是构筑知识经济时代下终身学习体系的主要手段。在时代的要求下，人们希望通过调整自己的知识结构去适应岗位和时代的需求，不断用新的知识和技术武装自己，使个体的发展与时代同步。为了满足人们的学习需求，我国不断提升对现代远程教育的重视程度与建设力度。电大作为实施现代远程教育的主要机构，承担着为远程学习者提供优质的课程教学和满足学习者各项需求的重要任务。其中，在学习支助服务这一重要环节上，中央电大及各省市电大从各个角度对其进行研究，并且在技术手段和管理方式上不断探索，希望通过提高服务的水平与质量，提升学习者的满意度。
　　 国内外关于学生支助服务的研究角度较多，但主要是从概念、内容及系统的建设等方面进行论述，从管理的角度进行综合性论述的较少，而这正是本文的立意所在。本文在深入研究关于学习支助服务各方面研究成果的基础上，参考教育管理研究和服务管理研究的思路与方法，对内蒙古广播电视大学的远程学习者进行了学习特点和学习困难的问卷调查，在调查的基础上，找到学习支助服务管理方面存在的问题，并运用了学习支助服务差距模型对产生问题的原因进行分析，最后在全面质量管理思想的总指导下，提出解决学习支助服务管理问题的对策。本文从学习者的角度出发，对学生支助服务管理进行研究，希望通过管理问题和管理对策的提出，解决禁锢学习支助服务质量提升的思想和做法，真正做到满足并且超越学习者的学习需求。
　　 本文通过对内蒙古广播电视大学的远程学习者进行学习特点和学习困难的问卷调查后发现，学习者通常为需要面对工作与家庭压力的在职成人，提高自身价值这样的内在动机是致使他们参加远程学习最主要的原因。在远程学习中，经常感到学习时间不充足是学习者面临的最大困难，而个人问题因素是导致各类学习困难产生的最主要原因。进而推知，远程教育机构在对学习支助服务活动进行管理的过程中，存在缺乏科学管理理论的指导、个性化管理制度尚未建立、人员支助服务管理理力度不够、监控力度不大、评估工作重视程度不够的问题。利用学习支助服务差距模型分析可知，管理者没有深刻理解服务的特性、对学习者的需求调查不够重视、服务工作总计划环节缺失、对过程管理的领导与控制不到位、夸大宣传、机构内部各部门的沟通机制不健全等都是问题产生的主要原因。根据问题及其原因，可以从一下几个方面满足学习者需求并提升学习支助服务质量。引入并学匀新型管理理论和方法；对学习者进行持续关注，实施个性化的服务管理；加强对服务支助人员的招聘与培训工作；建立基于知识管理的学习平台；加强对学习支助服务监控与评估的过程管理；建立以全面质量管理为核心的学习支助服务组织。