基于顾客价值理论的大连旅游服务创新研究

摘要

当前，世界旅游业发展迅速。我国中央和各地方政府顺应时代潮流，不断出台推动旅游业发展的政策和措施。加大扶持力度，将旅游业发展视为新的经济增长点，保持旅游业持续健康快速发展成为我国各级政府长期奋斗的目标。但与此同时，我国旅游业也正处于发展障碍阶段，传统的旅游服务模式已不适应人们日益升级的旅游消费需求，因此进行旅游服务创新迫在眉睫。而服务创新将会以顾客价值为依托，旅游企业只有真正做到以顾客为中心不断实现顾客价值，这样在与其他企业的竞争中才能获得良好的竞争优势。因此，本文选择这一方向进行研究是很有研究价值的。
　　本文基于顾客价值理论，结合大连旅游业发展实际情况，以来连旅游游客为调查对象，进行旅游服务创新研究。本文首先总结国内外学者对顾客价值在旅游领域的研究成果，又进行大连旅游发展概况阐述及存在问题分析，提出研究假设，通过实地调查问卷，进行游客基本信息统计，并得出一些相关结论。又运用SPSS分析软件对测量项目进行平均值和标准差分析、因子分析、相关分析，将影响游客顾客价值感知的因素进行总结，得到游客顾客价值是由产品质量价值、人员服务价值、服务水平价值、城市形象价值以及总成本价值构成;游客不同年龄与顾客价值感知呈显著相关关系;游客不同月收入与顾客价值感知呈显著相关关系;游客不同职业与顾客价值感知呈显著相关关系;顾客价值与“游客愿意再来大连旅游”呈显著相关关系;顾客价值与“游客会推荐亲友来大连旅游”呈显著相关关系等相关结论。本文又通过构建游客顾客价值感知评价模型，得出游客对构成顾客价值的五大因素的满意程度是不同的，其中产品质量和人员服务水平两方面满意度最低。最后，本文将分析结果进行总结并分别从产品质量、人员服务、城市形象以及服务水平等方面提出对策建议。

目录

声明

摘要

1．绪论

1．1 选题背景

1．2 研究意义

1．3 研究方法

1．3．1 文献研究法

1．3．2 调查问卷法

1．3．3 定性与定量相结合的分析方法

1．4 研究内容与框架

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究框架

2 文献综述

2．1 顾客价值研究综述

2．1．1 顾客价值的内涵研究

2．1．2 顾客价值构成因素研究

2．2 旅游服务创新研究

2．2．1 旅游服务创新相关概念

2．2．2 旅游服务创新应用研究

2．3 顾客价值理论在旅游领域的应用研究

2．3．1 国外研究

2．3．2 国内研究

3．大连市旅游发展概况及存在问题

3．1 大连市旅游发展概况

3．2 大连市旅游存在问题分析

3．2．1 滨海观光旅游产品缺乏创新，环境污染严重

3．2．2 乡村民俗旅游特色不足，服务落后

3．2．3 会展旅游竞争力不足

3．2．4 节庆旅游不够创新，知名度不高

4 大连旅游顾客价值测量分析

4．1 问卷设计

4．2 研究假设

4．3 问卷调查与统计

4．3．1 游客基本情况统计

4．3．2 描述性统计分析

4．3．3 因子分析

4．3．4 游客后续行为调查研究

4．3．5 相关分析

5 游客顾客价值感知评价模型的构建

6．大连旅游顾客价值感知现状分析及建议

6．1 结果分析

6．2 对策建议

6．2．1 产品质量方面

6．2．2 服务水平方面

6．2．3 人员服务方面

6．2．4 城市形象方面

7．结论与展望

7．1 结论

7．2 研究的主要创新点

7．3 本文研究的不足之处

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表学术论文情况

致谢