基于服务能力的邮轮服务人员培育策略研究

摘要

近年来，邮轮旅游作为一种集休闲度假和海洋观光于一体的新型旅游方式，因备受现代游客的青睐，而受到众多国家及地区的关注，在国内也获得了迅猛的发展。作为邮轮最具有特色及关键的部分之一，优质的邮轮服务不仅可以使游客提高在整个航程中的愉悦度，也在一定程度上影响着游客选择邮轮的重游率。然而，因受服务环境、工作性质、文化背景、个人经验等主客观因素影响，目前国内邮轮服务人员的服务能力尚难以保证其提供高水平的邮轮服务，也使游客难以享受到理想的邮轮旅游体验。因此，本文基于服务能力的视角，探讨邮轮服务人员培育和邮轮服务人才的培养策略，不但在理论上有助于相关研究的深入和拓展，更在实践上有助于邮轮旅游服务人员服务水平和服务人才质量的提升。 理论基础与研究回顾方面，本文在分析梳理国内外有关邮轮旅游、服务能力、邮轮服务能力相关研究文献的基础上，吸收和借鉴酒店服务能力等研究的相关成果及其成熟的量表，并参考专家的意见构建了由18种邮轮服务能力及74项具体能力标准构成的邮轮服务能力指标体系，作为本文的研究和写作奠定理论基础。 在具体的实证分析过程中，本文首先运用模糊德尔菲法，邀请业界专家对各邮轮服务能力的重要性进行评分，得出邮轮服务能力的重要性评估值及排名，结论是：相对于邮轮服务个人一般能力而言，邮轮技术服务能力更为重要；在邮轮一般服务能力指标中文化交融能力排名第一，邮轮服务人员的执行力、人际关系处理能力、沟通交流能力及服务态度并列第二，邮轮服务人员的创造力、分析能力及领导力排名最后三位；在邮轮技术服务能力指标中现场管理能力及服务标准化并列排名第一，邮轮服务人员的销售能力及信息技术能力排名最后两位。 其次，运用问卷调查法，邀请邮轮游客对邮轮服务人员的服务能力满意度进行评分，得出邮轮服务能力满意度评估值及排名，结论是：邮轮服务人员的服务态度、安全管理能力、现场管理能力、服务标准化、人际关系、领导力、健康管理能力、外语能力、执行力及问题解决能力10项服务能力评分高于平均分，为较满意的邮轮服务能力；而交流能力、个人管理能力、信息技术能力、危机管理能力、销售能力、创造力、文化交融能力 、分析能力8项服务能力低于平均分，为较不满意的邮轮服务能力。 最后，综合邮轮服务人员服务能力重要性及满意度评估值，运用IPA分析法，建立IPA四区域定位分析图，将邮轮服务能力分布于IPA定位图所展现的四种区域，结论是：邮轮服务能力中的服务态度能力、安全管理能力、现场管理能力、服务标准化、人际关系、健康管理能力、执行力、问题解决能力及外语能力处于第一象限优势区，其重要性及表现均高于均值；邮轮服务能力中的领导能力处于第二象限维持区，表明其重要性虽不高，但游客却对邮轮服务人员的领导力较满意；邮轮服务能力中的信息技术能力、危机管理能力、销售能力、创造力及分析能力处于第三象限机会区，表明它们的重要性及其表现都低于均值；邮轮服务能力中的个人管理能力、交流能力及文化交融能力处于第四象限改进区表明它们的重要性都高于均值但能力表现却都低于均值。 在培育策略探讨方面，本文基于上述IPA四区域定位图的建立与分析认为，要切实提高邮轮服务人员的服务能力，就必须通过重点培养邮轮服务人员文化交融能力、着重关注邮轮服务人员个人管理能力、突出提升邮轮服务人员沟通交流能力来重点提升改进区域邮轮服务能力，通过发扬邮轮服务人员服务态度优势、夯实邮轮服务人员技术服务能力、保障邮轮服务人员人际关系和谐、建立服务问题控制及解决机制来继续强化优势区邮轮服务能力，通过开展服务创新项目设计活动、开设高科技信息技术学习课程、加强邮轮服务人员危机管理培训来积极拓展机会区邮轮服务能力，并适度调节维持区邮轮服务能力。只有这样，才能提高整个邮轮服务人员的服务水平，进而促进邮轮旅游的快速和持续发展。

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