智能电话购物系统呼叫接入单元的设计与实现

摘要

该文应用CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术,设计了基于板卡的呼叫中心的接入单元部分的设计思想和实现细节,并把该系统应用到电子商务中.该文采用了分以的软件结构,将呼叫接入单元分为应用层、动作函数库层和硬件接口层.硬件接口层采用板卡生产厂商所提供的专用接口.这种分层的软件结构设计保证了系统的灵活性和可扩展性.该文根据系统功能设计的需要将呼叫接入单元分成呼叫控制器、流程控制器、图形化用户界面模块、通信模块和大容量测试工具五个功能模块.该文采用多线程的编程方法、Windows操作系统同步/互斥机制、以及Winsock等技术实现了这些功能模块,保证了较快的系统响应速度、图形化用户界同数据的实时性,并解决了数据可靠递交的问题.该文还设计了软件实现的大容量测试方案用来测试系统在极端情况下的运行状态.

目录

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英文文摘

第一章绪论

1.1建立呼叫中心的意义

1.2呼叫中心技术发展状况

1.2.1 国内呼叫中心技术的发展特点

1.2.2 呼叫中心技术标准制定状况

1.3课题的提出

第二章CTI技术和呼叫中心原理

2.1 CTI技术

2.1.1 CTI技术的概念

2.1.2 CTI关键技术以及遵循的协议和国际标准

2.2呼叫中心原理

2.2.1 呼叫中心的概念

2.2.2 呼叫中心的设计方法

2.3用呼叫中心实现电子商务

2.3.1 电子商务的发展现状和意义

2.3.2 呼叫中心与电子商务的结合

第三章智能电话购物系统组成及总体设计

3.1系统功能定义

3.1.1 增值数据业务

3.2系统结构

3.2.1 智能公话IC卡

3.2.2 电子商务账户卡

3.2.3 电子商务IC卡电话

3.2.4 业务接入处理平台

3.3系统设备组成

3.3.1 业务接入单元组成

3.3.2 七号信令网关

3.3.3 公用电话应用服务器

3.3.4 信息业务接入/处理服务器

3.3.5 本地公话业务数据库服务器

3.3.6 电子商务数据库服务器

第四章呼叫接入单元的设计与实现

4.1呼叫接入平台的体系结构

4.2呼叫接入单元的设计

4.2.1 多线程程序设计

4.2.2 系统的灵活性设计

4.2.3 通信协议的设计

4.3呼叫接入单元的实现

4.3.1 流程语言规范

4.3.2 流程控制器的实现

4.3.3 呼叫控制器的实现

4.3.4 通信模块的实现

4.3.5 用户界面

第五章系统参数计算和测试

5.1系统参数计算

5.1.1 节点处理能力

5.1.2 节点产生的业务请求量

5.1.3 服务器处理能力

5.2大容量测试

第六章结束语

致谢

参考文献

附录